Нужно ввести стандарты работы. У кого есть опыт работы в "Макдональдсе"?

[dobr_den@ukr.net]

Здраствуйте,форумчане!
Откликнитесь кто работал в "Макдональдсе"!
Работаю в розничной сети.
Учредитель хочет чтобы персонал магазинов работал как "часики"
и приводит пример работы персонала "Макдональдса",к примеру,
-Ваши 100 грн(держа деньги в руке),сума покупки 25 грн,ваша сдача 75 грн
- Спасибо за покупку,заходите к нам еще!
и т.д...
Как осуществляется обучение персонала именно в "Макдональдсе"?
Кто несет ответственность за соблюдение стандартов работы персоналом магазина?
Неужеле HR-директор?

Буду рада обсуждению этой темы всеми участниками форума!

[Elenna]

Я работала там в юности, на самой заре McDonalds в Украине. В компании существуют четкие стандарты работы, подробно написанные и внедряемые на всех уровнях. Новичка учат работать по этим стандартам с первого дня работы, к каждому работнику прикрепляется инструктор, ответственный за его обучение, на него регулярно заполняются контрольные листы наблюдения, где фиксируется соблюдение стандартов (в том числе и приема заказа, о котором вы писали).
Т.е. есть четкие стандарты, их исполнение регулярно оценивают, это учитывается в системе мотивации: влияет на годовую премию и другие материальные и нематериальные поощрения, типа лучший сотрудник, а так же на возможность карьерного роста. По лесенке след. должность с более высокой зарплатой – как раз инструктор, который делает все то же самое, что и обычные работники, плюс отвечает за обучение закрепленной группы товарищей.
За соблюдение стандартов отвечают менеджеры конкретного ресторана, т.е. в первую очередь – менеджер смены, ну и в целом за работу – директор ресторана. И если проверка (тайный покупатель или супервайзер над несколькими ресторанами) находит нарушения, то претензии - к локальным менеджерам, а не к HR в центральный офис. Те должны обеспечить системность обучения, учебные материалы, программы стимулирования, и т.д. но обучение и контроль рядовых работников - задача и ответственность их непосредственных руководителей.

[dobr_den@ukr.net]

Elenna,спасибо за информацию!

[alena-es]

Извините, что вмешиваюсь. Хочется вставить свои 5 копеек - мне не нравится такая система работы, потому как ребята в Макдоналдсе, а также кассиры в супермаркетах - они же как роботы - "Спасибо, ваши деньги, ваша сдача, приходите ещё...", но покрайней мере улыбаются или "есть ли у вас скидочная карточка?, Нужен ли вам кулёк?, приходите ещё", а лица у кассиров кислые, уставшие, заговариваются, а тараторить то надо - наблюдают. А если задаёшь нестандартный вопрос, он выбивает их из рабочей среды, взгляд туманный и ответ не сразу соображают дать, ведь он не запрограммирован. Надо импровизировать, а не все могут резко переключиться.
А в Макдоналдсе такое ощущение, что ребят просто дрессируют. Все какие-то безликие. А то, что работаю «как часики» - так это действительно есть.

[ostrov]

"то, что работаю «как часики» - так это действительно есть." - так это главное...
А то, что безликие, так это нормально, дичность продавца не должна отвлекать покупателя от товара...

[Elenna]

Я считаю, наилучшая модель обслуживания зависит от конкретного бизнеса, его целей и подхода к клиентам. Элитные швейцарские часы по модели МакД. успешно продавать не получится, тут важен индивидуальный подход. А вот от кассиров на ж/д вокзале вряд ли кто-то ожидает, что они начнут интересоваться, зачем вы куда едете и давать советы по выбору места отдыха. Продавайте билеты быстро, чтобы очередь не стояла - и хорошо.
МакДональдс - успешный бизнес, его не зря отечественные фастфуды копируют. Не всем их подход подходит, извините за тавтологию, но это естественно.
Мы не знаем, какие магазины у автора темы, но если учредитель считает такой подход эффективым, наверно, есть на то причины.

[dobr_den@ukr.net]

Здравствуйте!
Чтоб было понятно, о чем речь,
у "автора" сеть магазинов косметики.
А что касается "кислых лиц" работников с этим тоже боремся.


Вопрос к alena-es!
В Вашем городе есть магазины, где чувствуется хорошее обслуживание?
Если есть подскажите!
Хочется, конечно, увидеть!

[anatol_ua]

Вы специально поедете это проверить к alena-es
(ах, Одесса) в гости ?

[Дэйс]

В торговле косметикой, в отличие от макдака, очень важнА эмоциональная составляющая продаж ( клиент-- Женщина, Единственная и Неповторимая).

Стандарты качества в обслуживании проблемы не решают в этом случае.

Я бы изменила подбор во вторую очередь и мотивацию работающих в первую.
Плюс замена консультантов на более зрелых до 45 лет ориентировочно, при соблюдении требований к внешности ( располагающих к себе, ухоженых и клиенториентированых...... ( а не 20 лет с акцентом на продажи)

С кислыми лицами бороться не надо, причины ЭТОГО надо устранять !!