Как работать с VIP-розницей?

[panda007]

Уважаемые Форумчане!
Поделитесь опытом, книгами, статьями и идеями относительно работы с розничными клиентами класса LUX.
Сегмент - потребители марочных вин, дорогой одежды, косметики, ювелирных изделий и т.д.
Вся информация, которая доступна мне на полках книжных магазинов, Интернета и тренингов, сводится к универсальному подходу. Я понимаю, что розничный клиент, он и в Африке розничный клиент, но все же есть какие-то принципиальные подходы, классификация випов?

На западных сайтах идеология люкс-сервиса хорошо прописана только для индустрии услуг. Но горничная должна молчать, а продавец что-то говорить. Что говорить?

Тренинги, предлагаемые в СНГ под названием "Продавец VIP-розницы", являются простыми тренингами по продажам в рознице, где к слову "клиент" автор не поленился добавить слово "VIP", + есть теоретический раздел про значение люкс-сервиса в нашей жизни. Сам автор никогда не работал с подобным сегментом, судя по данным биографии. (мнение основываю на 7-ми программах тренингов ,которые я видела в инете или получила по запросу).

Я познакомилась с внутренним тренером компании, которая продает одну известную марку одежды в Украине. Он использует стандартные инструменты обучения продавцов + учит их этикету. И все.
Пиарщики подобных киевских предприятий (с которыми я ранее была знакома) - это отдельный разговор. Там вообще сервисом не пахнет, не то что Luxury.

Сейчас читаю художественную литературу про этот сегмент, начиная с классики Золя и Пруса и заканчивая ВЕЕ и его неудачной копией Минаевым. Но я понимаю, что это все очень далеко от реальности.

Пожалуйста, посоветуйте книги, статьи по психологии и маркетингу VIP-клиентов. А то я не представляю, что можно сказать человеку, который хочет купить струсы со стразами по цене равной моей полу-годовой зарплате.

P.S. Конечно, все может решить обучение за границей. Но чтобы попасть в нормальную школу, нужно иметь рекомендации и деньги, а чтобы их приобрести, нужно стать продавцом, а чтобы стать продавцом, нужно иметь хотя бы теоретические знания предмета.

[Мельник]

Какой у вас основательный подход

Так продажи в самом деле ничем не отличаются, кроме:

- убеждения продавца, что нормальный человек за такие деньги эту фигню не купит ни за что, если за углом такое же в 100 раз дешевле.
Здесь продавцу нужно втолковать, что есть люди, для которых понты превыше всего и более того, это нормальные люди И более того, на людях, для которых понты и лейбы так важны, грех не заработать.

- особенности психологии общения с ними. Тут лучше всего подойдет трансактный анализ. Умение общаться с Родителем, то "поглаживая" его, то переводя во Взрослого, обращаясь к логике.
Очень важно , чтобы продавец не переходил на дружескую позицию ( я такое же ношу), но и не падал в слабую позицию (мы -люди не местные), а играл лавируя между Дитя и Взрослым.

[hrcomplex]

Обратите внимание на книги Нила Рэкхема и философию проблемно-ориентированного метода продажи, которую он, практически, сам разработал и развивает в своих книгах уже много лет. Умная, тонкая и интеллигентная техника. Думаю, в его книгах Вы найдете ответы на свои вопросы. Этот метод, как раз, и предназначен для продажи дорогостоящих товаров. Естественно, нужно адаптировать этот метод под ваш сегмент, но эта работа того стоит. Я адаптировала его под аптечные продажи (продажа дорогих препаратов, я вам скажу, тоже, не поле перейти) и под продажи ювелирной продукции Удачи!!!

[ili]

И лучше читать его на языке оригинала. Переводы (включая официаальные переводы материалов) не ахти.

[hrcomplex]

Еще, почему-то пришло в голову Я сама, наверно, полезла бы искать что-то из банковского дела "Работа с VIP клиентами", они очень серьезно к этому подходят. Полистайте. Здесь собран, т.с.,теоретический материал про VIP-персону , наверняка на что-нибудь вас натолкнет. А еще обожаю слушать и читать Брайана Трейси...обязательно какая-то новая мысль прилетит. Думаю Вам нужны материалы по психологии продажи, где связано с выявлением явных (психологических - самоутверждение, подпитка фантазий, статус...) потребностей, и техника работы с этим делом Опять же, читайте психологию SPIN продаж...