Оценка лояльности клиента к сервисным подразделениям компании

[Захарова Алла]

Уважаемые коллеги
Я задумалась о том, как мерить эффективность деятельности специалиста силами анкетирования. Это сбор обратной связи от клиентов, которым оказывается сервис. Учитывая, что клиенториентированность у нас сейчас в тренде, вопрос встал очень остро. У меня в компании эта обратная связь в стандартизированном виде будет привязываться к KPIs.
Вот так то. Возникли проблемы с тем, чтобы разработать анкету для сбора обратной связи с клиентов (это оптовики, дистрибуторы) по поводу работы отдела клиентского сервиса, а именно специалистов по управлению товарными запасами. HELP!!!!!
У меня из наработок не густо.

[Захарова Алла]

Удовлетворенность клиента:
О чем спрашивать клиента
О продукте:
* его качестве;
* продолжительности пользования;
* дизайне;
* постоянстве качества;
* продуктовой линейке.
О доставке:
* своевременности;
* скорости.
О персонале и обслуживании:
* вежливости и дружелюбности менеджеров по продажам;
* достаточности информации о продукте;
* доступности изложения этой информации.
О жалобах:
* ответах на запросы
* послепродажном/гарантийном обслуживании.
О компании:
* репутации компании.
О документации:
* своевременности выставления счетов.
О цене:
* конкурентности цены;
* общей стоимости использования продукта;
* соответствии цены качеству продукта

АНКЕТА ДЛЯ КЛИЕНТОВ

Просим Вас оценить уровень удовлетворенности нашим партнерством. Пожалуйста, будьте откровенны, насколько это возможно. Мы хотим знать, что Вам понравилось, а какие моменты в нашей работе надо улучшить, чтобы Вы были полностью довольны сотрудничеством.
ДАТА ЗАПОЛНЕНИЯ________________________________________ ______
ФИО (по желанию) ________________________________________________

1. Насколько Вы удовлетворены сотрудничеством с нашей компанией?

• Полностью доволен
• Более чем доволен
• Не совсем доволен
• Совершенно недоволен

2. Как Вы оцениваете качество сервиса?

• Соответствует моим ожиданиям
• Выше ожиданий
• Не совсем соответствует
• Совершенно не оправдывает моих ожиданий

3. Оцените, пожалуйста, работу специалиста управления товарными запасами по 7-бальной шкале
(1 – самая низкая оценка, 7 – самая высокая):

№ п/п
Параметры
Оценка
(от 1 до 7)
Комментарии

1. Эффективность-качество обслуживания, профессионализм специалиста

2. Клиентцентрированный подход - гибкость

3. Своевременность

4. Скорость

5. Вежливость персонала

6. Точность исполнения

7. Наличие ошибок

8. Понятность и полнота предоставляемой информации

9. легкость доступа

10.


Искренне благодарим за внимание к нашей анкете.

Оцените, пожалуйста, качество обслуживания:

Комфортность условий обслуживания
«1» «2» «3» «4» «5»
Внимательность и доброжелательность персонала
«1» «2» «3» «4» «5»
Компетентность персонала
«1» «2» «3» «4» «5»
Скорость обслуживания
«1» «2» «3» «4» «5»


Текст сообщения (предложение, замечание, благодарность).

[Захарова Алла]

Мож у кого есть готовая анкетка, опробированная? Поделитесь плиззз*****
Спос

[Захарова Алла]

Ок Сорри

[catalina]

На мой взгляд, ваша анкета уж очень обширна. Во-первых, вы говорите что хотите провести оценку именно сотрудников отдела сервиса, а в анкете много вопросов именно о самом продукте. Во-вторых, заставить кого-то отвечать на ваши вопросы (т.е. потратить личное время), довольно сложно, если человек сам в этом не особо заинтересован (нет жалоб). Поэтому очень важно, чтобы "опрос" следовал непосредственно за фактом продажи (доставки продукта и т.д.) и чтобы вопросов было немного (максимум пять). Например:
1. Доступно ли и в полном ли объеме менеджер донес нужную информацию о продукте?
2. Был ли он с вами вежлив?
3. Своевременно ли была осуществлена доставка?
4. Предоставили ли вам вовремя необходимые документы?
5. Пожелания к нашей работе.

[ili]

Сообщение от Захарова Алла

Учитывая, что клиенториентированность у нас сейчас в тренде, вопрос встал очень остро. У меня в компании эта обратная связь в стандартизированном виде будет привязываться к KPIs.

Зачем?

[Мельник]

Согласна с catalina:клиент замается на все вопросы отвечать и или будет раздражен и (или) ответит абы как.
В анкете многие вопросы дублируют друг друга (своевременность и скорость). Клиенториентированность , она же гибкость, для непрофессионала - вообще невесть что, да и профи часто подразумевают под этим понятие совсем разные вещи. Он, может, скидку просил, а ему не дали - какая же тут клиенториентированность...

[Захарова Алла]

Спасибо всем за участие . по поводу вопроса "зачем" - в компании прописана система управления эффективностью и переменную часть зп сотрудники получают в зависимости от уровня достижений - KPIs. У специалиста управления товарными запасами прописано в профиле - удовлетворенность клиента сервисом. Поэтому и надо измерить. По поводу того, что нельзя перегружать анкету - услышала, спасибо

[Захарова Алла]

После долгих мыканий, получилась такая анкетка. На ваш суд

АНКЕТА ДЛЯ КЛИЕНТОВ

Просим Вас оценить уровень удовлетворенности нашим партнерством. Пожалуйста, будьте откровенны, насколько это возможно. Мы хотим знать, что Вам нравиться, а какие моменты в нашей работе надо улучшить, чтобы Вы были полностью довольны сотрудничеством.
ДАТА ЗАПОЛНЕНИЯ________________________________________ ______
Компания, ФИО (по желанию), или из выпадающего списка выбирается специалист, с которым клиент работал, а клиент остается анонимен. __________________________________________________ ______________

4-полностью удовлетворен


3-удовлетворен


2-частично удовлетворен


1-не удовлетворен

0-нет данных

При оценке 1 и 2 – требуется комментарий
Донесение информации до клиента специалистом своевременно и в срок
«0» «1» «2» «3» «4»
Точность выставления счетов
«0» «1» «2» «3» «4»
Своевременное предоставление всей необходимой отгрузочной документации
«0» «1» «2» «3» «4»
Вежливость
«0» «1» «2» «3» «4»
Своевременное обновление бланка заказа

«0» «1» «2» «3» «4»

Обеспечение необходимой информацией о
товаре (сертификаты, прайс-листы и.др.)

«0» «1» «2» «3» «4»
Своевременное удовлетворение запроса и предоставление помощи
«0» «1» «2» «3» «4»

Отсутствие брака, недостач, пересорта

«0» «1» «2» «3» «4»

Отслеживание остатков на COX/ устранение ошибок
«0» «1» «2» «3» «4»



Ваши комментарии/пожелания_________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________

Спасибо.

[ili]

Сообщение от Захарова Алла

Спасибо всем за участие . по поводу вопроса "зачем" - в компании прописана система управления эффективностью и переменную часть зп сотрудники получают в зависимости от уровня достижений - KPIs. У специалиста управления товарными запасами прописано в профиле - удовлетворенность клиента сервисом. Поэтому и надо измерить.

"прописано в профиле - Поэтому и надо измерить" - сорри, imho такой подход это шаг в сторону профанации (((

В одно понятие KPI могут смешивать кучу всего - нужного и не нужного, по любому поводу. Но нужны же только ключевые, а их немного.

Посмотрите вот что:

Дэвид Парментер
Ключевые показатели эффективности

Основные принципы внедрения ключевых показателей эффективности
Фрагмент из книги Дэвида Парментера "Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей"

P.S. А в профиль ему напишите высокое качество/уровень сервиса. Это не только "удовлетворенность" клиента. И анкету в подобном ключе стоит изменить. Плюс вместе с анкетой предоставьте специалисту хороший софт CRM стиля, который будет ему помогать проходить по всем пунктам на высоте. Собственно туда можно в явном виде все вписать - и специалист будет идти по подсказкам. В итоге все довольны.