Стандарты для продавцов

[Анастасия-Сургут]

добрый день! скажите пож. как внедрить стандарты и оставить коллектив неизменным (никого не уволить). Стандарты написаны для продавцов-консультантов и кассиров, но у них возникает много претензий и противоречий в том числе самим себе. как донести до торгового персонала, что ничего сложного в этом нет рпботать по стандартам, что эти стандарты повысят прибыль и значит их з\п? НЕ ПОНИМАЮТ!!!

[Anna_Tyutyunnik]

Ваша проблема не нова так как люди всегда противились и будут противиться изменениям.
Я бы рекомендовала дать людям четкую, ясную и краткую аргументацию того зачем предприятие внедряет подобную систему, в чем будут для них выгоды от этого (дайте им понимание того, что их интересы, особенно финансовые, ни в чем не будут ущимлены), позвольте людям задать интересующие их вопросы - дайте ответы.

Себе на помощь - поищите информацию в интернете по управлению изменениями.

Точно не помню, но по-моему в одной из тем это даже обсуждалось тут на форуме.

[Анастасия-Сургут]

Anna_Tyutyunnik, Вы считаете не нужно говорить персоналу о том что их з\п может измениться при невыполнении стандартов? на самом деле это ведь не так.

[Anna_Tyutyunnik]

Я считаю, что персоналу нужно в любом случае говорить правду!
Вы внедряете KPI? Или о каких стандартах речь идет?
Посмотрите вот эту тему http://forum.hrliga.com/showthread.php?t=4320. Тут про грейдирование шла речь. Коллеги оставляли ссылки для ТС. Возможно что-то из этих материалов Вам пригодится.

[Анастасия-Сургут]

речь идет о стандартах обслуживания покупателей, пока!!! просто продавцы привыкли заниматься выкладкой товара, разговорами друг с другом или еще что-то. Не хотят лишний раз встать, пройти по торговому залу и проконсультировать покупателя! покупателю приходится самому за ним бегать искать по залу и просить консультацию, а продавцы считают, что это нормально, ему надо вот пусть он и ходит, они не понимают, что это они продают товар. и покупатель может уйти к конкуренту и купить у него так как там его качественно обслужат

[Anna_Tyutyunnik]

Можно немного больше информации? А именно:
- В чем заключается внедряемая система?
- Что конкретно смущает продажников?

[Анастасия-Сургут]

их смущает то что нужно "стелиться" (по их мнению) перед покупателем, хотя, стандарты самые обычные - поздороваться, проводить к запрашиваемому товару и т.д. У нас в Компании не 1 магазин, а несколько, т.е. если данного товара нет в их магазине, то необходимо направить в другой - эт отоже им сложно. Коллектив неплохой, но отрицают стандарты! например, в стандартах есть пункт: как подойти покупателю и предложить свою консультацию, при этом необходимо представиться, считают, что представляться вообще не нужно. конкретная фраза - "Добрый день! Меня зовут ... если Вам понадобиться консультация можете обращаться ко мне!"
Внедряемая система заключается в более качественном обслуживании покупателей!

[anatol_ua]

Т.е. Вы хотите из "советских" продавцов сделать "рыночных", "капиталистических" ?
Похвально, но трудно
(в смысле - будьте готовы к сопротивлению вплоть до ненависти).
Поэтому пост №2 -
Вырастут продажи - вырастет их же (продавцов) благосостояние !!!

[yara]

Сообщение от Анастасия-Сургут

речь идет о стандартах обслуживания покупателей, пока!!! просто продавцы привыкли заниматься выкладкой товара, разговорами друг с другом или еще что-то. Не хотят лишний раз встать, пройти по торговому залу и проконсультировать покупателя! покупателю приходится самому за ним бегать искать по залу и просить консультацию, а продавцы считают, что это нормально, ему надо вот пусть он и ходит, они не понимают, что это они продают товар. и покупатель может уйти к конкуренту и купить у него так как там его качественно обслужат

Легко не будет. Для Ваших продавцов - это ухудшение условий работы. И они действительно не понимают, почему на ту же зарплату нужно работать больше. Поверьте, ушедший клиент для них не важен, другое отношение к клиенту - это изначально выстроенная культура обслуживания. Вам же приходится ее внедрять.
Не зная конкретной обстановки, могу дать только общие советы: попробуйте поработать с лидерами мнений, будьте готовы расстаться с людьми откровенно саботирующими внедрения. Попробуйте поработать с мотивацией "от" на уровне базовых потребностей: выстройте логические цепочки (есть клиент-есть зарплата-есть работа) и (клиент ушел к конкурентам - сокращение з/п и персонала-нет работы
и постоянно доносите их в разных вариациях. Введите премии сотрудникам, которые активно используют в работе новые алгоритмы.
Успехов Вам.

[Anna_Tyutyunnik]

Боже мой, какие мелочи ... честно говоря))))
На первый взгляд, извините за нескромность, но если ваших продажников это смущает, то они просто зажрались ...
Я то думала, что идет отрицание показателей эффективности работы, которые бы в конечном итоге, при невыполнении ключевых показателей отразились бы на ЗП.... и прочее...
Вы пишете, что у Вас неплохой коллектив ... Можно ли поинтересоваться - в чем это заключается? Как известно - хороший парень - не профессия. Если Вашим продавцам оторвать свою З ... от стула, сложно быть вежливыми, здороваться с клиентами и предлагать свою помощь, то мне уж сложно вообразить кто у вас там работает.
Тут не стандарты нужно вводить а пересматривать систему подбора персонала в плане оценки проф. пригодности, компетентности кандидатов.
Извините, если была резка... Задели за живое.