Если хотите, чтобы ваши сотрудники были счастливы — увольте несчастных

[Шутюр баад]

Cудя по тексту-

працюємо з посмішкою, або йдемо з бізнесу

проблема решается просто!!!!
сотруднику говорят перед обедом: "Ты-Уволен!"Быстро собирай свои вещи и уматывай!" * чтобы грустным лицом не демотивировать остающийся персонал!!!

[yara]

Сообщение от bantser

Як у вас відбувається реабілітація операторів, профілактика емоційного вигорання?

Профілактика відбувається просто: спочатку підбираються відповідні працівники, потім вони проходять спеціальне навчання. Чесно кажучи в реабілітації потреба ще не виникала Просто та мізерна кількість агресивних клієнтів просто не може потягатися з більшістю хороших клієнтів, що часто не просто дякують в розмові, а подекуди передзвонюють керівникам, щоб подякувати і розказати, які вони хороші. І це в Києві. Коли ми запускали подібний сервіс в Одесі, то там люди не звиклі до нормального сервісу просто засипали компліментами тих же операторів. Тут, мабуть ще значну роль відіграє відношення до роботи. Ми коли проводили анкетування на задоволенність роботою, то близько 87% зазначили, що в роботі їм подобається її соціальна значимість, а для 93 % можливість працювати з людьми.

2 шановного провокатора Шутюр баад: щось не пригадую статті в КЗпП про сумне обличчя як причина для звільнення

[Катерина]

Сообщение от yara

Чесно кажучи в реабілітації потреба ще не виникала Просто та мізерна кількість агресивних клієнтів просто не може потягатися з більшістю хороших клієнтів, ...

Это может кому-то показаться парадоксальным, но когда к людям относишься хорошо и с улыбкой, то большинство оказываются хорошими клиентами и милыми людьми. Всякое бывает, конечно, но процент хороших клиентов (и людей вообще) удивительным образом резко возрастает при таком же отношении к ним.
Равно как и наоборот.

[bantser]

Сьогодні мені з посмішкою відповіли в центрі технічної підтримки "Воля", що з моїм будинком справді відсутній зв'язок і інтернет не працює, але ніхто нічого не робитиме, бо треба щоб подзвонили не менше трьох клієнтів з будинку, тоді вони займуться ремонтом. Моє звернення щодо того, що я не отримую послуги, за яку заплатив, не вважається інформацією про те, що послуга не надається.
І все це з посмішкою в голосі. Навчені...

Тож думаю, що, мабуть, я неправий, бо вони ж з посмішкою мене послали, тобто я маю бути вдячним...

[EllE HRD]

Владимир, "Воля" - это как Ватикан - государство в государстве...
никаких общепринятых правил, никакой заботы о клиенте, никаких работ с возражениями и улучшения качества услуг, но блин существуют же каким-то образом!!!
слава Богу, что не размножаются....

[anatol_ua]

Сообщение от bantser

І все це з посмішкою в голосі. Навчені...

Приклад, коли хороші наміри (і манери) і непоганий персонал безоглядно служать основній меті володарів бізнесу -
ПРИБУТОК будь-якою ціною !!!
Але ж це, як на мене, - ненадовго, і скоро вдарить по них же
(всяка палка - о двох кінцях !!!)
Користувачів Інтернет-Волі дедалі меншає...
Відклики на роботу провайдера - "Волі" - все ... гірші... і їх все більше...

[panda007]

На Форуме как-то обсуждалось поведение PR-менеджера Воли. Вдохновленная тем постом я написала целый раздел диссертации по управлению репутационным капиталом.

[yara]

У "Волі " call-центр на аутсорсингу. Тобто оператор, який Вам відповідав має працювати за стандартами його компанії-роботодавця (зокрема, клієнтоорієнтованість). А от що він говорить - це вже диктує "Воля" (зокрема про звернення трьох клієнтів) і це вже їх різновид "клієнтооорієнтованості".
Хоча, якщо чесно, шкода тих операторів, адже весь потік негативу від роботи компанії виливається на них

[bantser]

Сообщение от EllE HRD

никаких общепринятых правил, никакой заботы о клиенте, никаких работ с возражениями и улучшения качества услуг, но блин существуют же каким-то образом!!!

Зате з посмішкою...

Сообщение от yara

Хоча, якщо чесно, шкода тих операторів, адже весь потік негативу від роботи компанії виливається на них

Це їхня робота - їхній вибір... А ось те, що посмішка не є обов'язковим елементом спілкування з клієнтом, а головне - повага і розуміння, ця ситуація з Волею є додатковим аргументом. Посміхатися тоді, коли клієнтові хреново - властивість бидла, а не сервісу...

[ili]

Сообщение от panda007

На Форуме как-то обсуждалось поведение PR-менеджера Воли. Вдохновленная тем постом я написала целый раздел диссертации по управлению репутационным капиталом.

А можно попросить ссылку или сам текст - на правах того, кто сюда ту ссылку перепостил )