СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ

На портал Новости Библиотека статей Нормативная база Глоссарий ПРАВИЛА  ФОРУМА

События Производственный календарь Образцы документов Книжная полка Кадровые издания

Вернуться   Форум сообщества специалистов по управлению персоналом HR-Лига > Трудовое законодательство и кадровое делопроизводство > Профессиональная классификация

Профессиональная классификация Классификатор профессий ДК 003:2010. Справочник квалификационных характеристик ДКХП. Составление должностных инструкций

Ответ
 
Опции темы
Старый 03.10.2010, 12:16   #21
Torquemada
Активный участник HR-Лиги
 
Регистрация: 03.10.2010
Сообщений: 71
Вы сказали Спасибо: 25
Поблагодарили 28 раз(а) в 18 сообщениях
По умолчанию

Это не инструкция, а хрень какая-то. Как можно писать в ответственности такую общую фразу как "4.1. За якісне та своєчасне виконання розпоряджень директора підприємства." Только это позволяет манипулировать человеком в разные стороны.
Torquemada вне форума   Ответить с цитированием
Старый 03.10.2010, 21:44   #22
Мотя
Эксперт HR-Лиги. Модератор
 
Аватар для Мотя
 
Регистрация: 05.03.2009
Адрес: Украина
Сообщений: 20,065
Вы сказали Спасибо: 14,789
Поблагодарили 20,143 раз(а) в 9,976 сообщениях
Счастье

Цитата:
Сообщение от Torquemada Посмотреть сообщение
а хрень какая-то. .
Добро пожаловать на форум, ув.Torquemada!
Скажите, а Вы всегда в новый дом вхОдите со словами ругни вместо слов приветствия?
Или это так модно?
__________________
Сколько людей - столько и мнений.
Мотя вне форума   Ответить с цитированием
Этот пользователь сказал Спасибо Мотя за это полезное сообщение:
Yuliya (03.10.2010)
Старый 03.10.2010, 22:56   #23
Torquemada
Активный участник HR-Лиги
 
Регистрация: 03.10.2010
Сообщений: 71
Вы сказали Спасибо: 25
Поблагодарили 28 раз(а) в 18 сообщениях
По умолчанию

Добрый день !
Нет, не всегда. Только когда вижу хрень.
__________________
Самые главные вещи на свете - это не вещи.

Последний раз редактировалось Мотя; 04.10.2010 в 09:07. Причина: Нет необходимости цитировать весь предыдущий пост.
Torquemada вне форума   Ответить с цитированием
Эти 2 пользователя(ей) сказали «Спасибо» Torquemada за это полезное сообщение:
Rimusato (13.11.2010), Шутюр баад (04.10.2010)
Старый 16.05.2013, 13:53   #24
vinVika
Новый участник HR-Лиги
 
Регистрация: 05.04.2012
Сообщений: 7
Вы сказали Спасибо: 9
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию

Здравствуйте. У меня на данный момент стоит задача сформировать стандарты общения по телефону для офис-менеджера. Готовлю материалы по следующему плану.
Итак. План для презентации "Станадарты приема входящего звонка. Офис менеджер."
1.Название презентации
2.Для чего нам стандарты. Основной посыл(планирую использовать статью Для чего нужны стандарты?)
3.Этапы входящего звонка
расшифровка поэтапно
1. Приветстивие:
Для того, чтобы каждый звонящий в компанию, ощутил свою значимость каждый вхоядщий звонок должен быть принят согласно стандартов.
фразы-шаблоны........

2. Слушаем абонента
приемы активного слушанья.Фразы................................
"можно", "не жалетельно"

3. Идеттифицируем ФИО абонентта, компанию, сферу деятельности, должность, цель звонка
фразы-шаблоны для идентефикации............

4. Действия исходя из цели звонка:
-даем краткую информации о компании. Фразы-шаблоны..............
(часы работы, расположение, маршрут, почта, телефоны отделов …)
-переключаем на коллегу. При этом обязательно передать инфо полученную от абонента.
Фразы-шаблоны к абоненту, фразы-шаблоны к сотруднику...................
-не переключаем (аргументируем почему не можем соеденить, фиксируем конаткты,
предлагаем варианты связи:1.абонент сам перезвонит через Х-время Фразы., 2. сотрудник с которым на данный момент нет возможности связаться, сам перезвонит абоненту.
Фразы-шаблоны...........................

5. Завершение разговора.
Фразы.............
vinVika вне форума   Ответить с цитированием
Старый 16.05.2013, 13:53   #25
vinVika
Новый участник HR-Лиги
 
Регистрация: 05.04.2012
Сообщений: 7
Вы сказали Спасибо: 9
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию

Первым камнем приткновения у меня встала фраза приветсвия. Исходя из практики офис-менеджер говорит фразу "ххххх, Елена, добрый день" . Если детализировать, то наверное нужно говорить не просто название компании, но и добавлять само слово "компания".
Исходя из этого вопрос. Какая фраза будет приятнее и презентабельнее звучать для АБОНЕНТА по ту сторону трубки:
"Добрый день/Здравствуйте, компанияХХХХХ, офис менеджер Елена, слушаю вас"
"Добрый день/Здравствуйте, компанияХХХХХ, Елена"
"КомпанияХХХХХ, Елена, слушаю вас"
"КомпанияХХХХХ, Елена, добрый день/здравствуйте"
Ну и читала какие то нарекания в сторону "Здравтсвуйте"

Жду ваши комментарии...
vinVika вне форума   Ответить с цитированием
Старый 16.05.2013, 14:58   #26
Rimusato
Ветеран HR-Лиги
 
Аватар для Rimusato
 
Регистрация: 25.01.2007
Адрес: м. Київ
Сообщений: 716
Вы сказали Спасибо: 141
Поблагодарили 291 раз(а) в 170 сообщениях
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от vinVika Посмотреть сообщение
Первым камнем приткновения у меня встала фраза приветсвия. ...
Жду ваши комментарии...
"Компания Пупкин и сыновья, офис-менеджер Елена, доброго дня..."

А в чем прикол?
Скрипт некому написать?
Закажите в агенстстве и не мучайтесь.
Или позвоните в кол-центр, звонковый центр и т.п.... послушайте как профи отвечают.
Это их хлеб, тупо копируйте и будет вам счастье
__________________
"В белом плаще с кровавым подбоем,..."
Rimusato вне форума   Ответить с цитированием
Эти 2 пользователя(ей) сказали «Спасибо» Rimusato за это полезное сообщение:
Inka (16.05.2013), oksanochka1982 (16.05.2013)
Старый 17.05.2013, 12:21   #27
vinVika
Новый участник HR-Лиги
 
Регистрация: 05.04.2012
Сообщений: 7
Вы сказали Спасибо: 9
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Rimusato Посмотреть сообщение
"Компания Пупкин и сыновья, офис-менеджер Елена, доброго дня..."

А в чем прикол?
Скрипт некому написать?
Закажите в агенстстве и не мучайтесь.
Или позвоните в кол-центр, звонковый центр и т.п.... послушайте как профи отвечают.
Это их хлеб, тупо копируйте и будет вам счастье
))) Задача написать станадарт общения оп тел. стоит передо мною. Вот поэтому ия собираю инфо какие варианты используют на практике, какие лучше воспринимаются абонентами.

П.С. прозвон наше все
vinVika вне форума   Ответить с цитированием
Старый 17.05.2013, 17:55   #28
Befis
Эксперт HR-Лиги
 
Регистрация: 12.07.2010
Сообщений: 2,703
Вы сказали Спасибо: 3,559
Поблагодарили 5,016 раз(а) в 2,069 сообщениях
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от vinVika Посмотреть сообщение
Первым камнем приткновения у меня встала фраза приветствия.
Цитата:
Сообщение от vinVika Посмотреть сообщение
Какая фраза будет приятнее и презентабельнее звучать для АБОНЕНТА по ту сторону трубки
При общении мы передаём друг другу информацию с помощью трех каналов. Первое впечатление о собеседнике на 38% зависит от звучания/интонации голоса, на 55% от языка жестов и только на 7% от слов. Статистика .
По телефону мы точно также передаем смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только выглядит оно немного по-другому. Исчезает язык жестов, поскольку собеседник вас не видит, а оставшиеся два канала (интонация + слова) передачи инфо делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: интонация — 86%; слова — 14%.
Подберите человека с правильным голосом и интонацией и последовательность слов в перечисленных приветствиях
Цитата:
Сообщение от vinVika Посмотреть сообщение
"Добрый день/Здравствуйте, компанияХХХХХ, офис менеджер Елена, слушаю вас"
"Добрый день/Здравствуйте, компанияХХХХХ, Елена"
"КомпанияХХХХХ, Елена, слушаю вас"
"КомпанияХХХХХ, Елена, добрый день/здравствуйте".
не будет для вас камнем преткновения.
Befis вне форума   Ответить с цитированием
Эти 2 пользователя(ей) сказали «Спасибо» Befis за это полезное сообщение:
vinVika (18.05.2013), Шутюр баад (17.05.2013)
Старый 17.05.2013, 19:20   #29
Rimusato
Ветеран HR-Лиги
 
Аватар для Rimusato
 
Регистрация: 25.01.2007
Адрес: м. Київ
Сообщений: 716
Вы сказали Спасибо: 141
Поблагодарили 291 раз(а) в 170 сообщениях
По умолчанию

Рулит скрипт.
__________________
"В белом плаще с кровавым подбоем,..."
Rimusato вне форума   Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Часовой пояс GMT +3, время: 21:14.


Powered by vBulletin® Version 3.8.1
Copyright ©2000 - 2019, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot
2019 © «МЕДИА-ПРО» 2019 © «HR-Лига»