СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ

На портал Новости Библиотека статей Нормативная база Глоссарий ПРАВИЛА  ФОРУМА

События Производственный календарь Образцы документов Книжная полка Кадровые издания

Вернуться   Форум сообщества специалистов по управлению персоналом HR-Лига > Управление персоналом > Обучение и развитие персонала

Обучение и развитие персонала Планирование и организация обучения и профессионального развития персонала. Управление карьерой работника. Кадровый резерв

Ответ
 
Опции темы
Старый 23.09.2009, 15:20   #1
dobr_den@ukr.net
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 15.11.2007
Сообщений: 25
Вы сказали Спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию Нужно ввести стандарты работы. У кого есть опыт работы в "Макдональдсе"?

Здраствуйте,форумчане!
Откликнитесь кто работал в "Макдональдсе"!
Работаю в розничной сети.
Учредитель хочет чтобы персонал магазинов работал как "часики"
и приводит пример работы персонала "Макдональдса",к примеру,
-Ваши 100 грн(держа деньги в руке),сума покупки 25 грн,ваша сдача 75 грн
- Спасибо за покупку,заходите к нам еще!
и т.д...
Как осуществляется обучение персонала именно в "Макдональдсе"?
Кто несет ответственность за соблюдение стандартов работы персоналом магазина?
Неужеле HR-директор?

Буду рада обсуждению этой темы всеми участниками форума!

Последний раз редактировалось tipatov; 23.09.2009 в 16:12. Причина: Лучше, когда заголовок поста информативен. В идеале по заголовку понятно, о чем идет речь в посте
dobr_den@ukr.net вне форума   Ответить с цитированием
Старый 23.09.2009, 15:45   #2
Elenna
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Киев
Сообщений: 58
Вы сказали Спасибо: 5
Поблагодарили 14 раз(а) в 7 сообщениях
По умолчанию

Я работала там в юности, на самой заре McDonalds в Украине. В компании существуют четкие стандарты работы, подробно написанные и внедряемые на всех уровнях. Новичка учат работать по этим стандартам с первого дня работы, к каждому работнику прикрепляется инструктор, ответственный за его обучение, на него регулярно заполняются контрольные листы наблюдения, где фиксируется соблюдение стандартов (в том числе и приема заказа, о котором вы писали).
Т.е. есть четкие стандарты, их исполнение регулярно оценивают, это учитывается в системе мотивации: влияет на годовую премию и другие материальные и нематериальные поощрения, типа лучший сотрудник, а так же на возможность карьерного роста. По лесенке след. должность с более высокой зарплатой – как раз инструктор, который делает все то же самое, что и обычные работники, плюс отвечает за обучение закрепленной группы товарищей.
За соблюдение стандартов отвечают менеджеры конкретного ресторана, т.е. в первую очередь – менеджер смены, ну и в целом за работу – директор ресторана. И если проверка (тайный покупатель или супервайзер над несколькими ресторанами) находит нарушения, то претензии - к локальным менеджерам, а не к HR в центральный офис. Те должны обеспечить системность обучения, учебные материалы, программы стимулирования, и т.д. но обучение и контроль рядовых работников - задача и ответственность их непосредственных руководителей.
Elenna вне форума   Ответить с цитированием
Старый 24.09.2009, 10:24   #3
dobr_den@ukr.net
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 15.11.2007
Сообщений: 25
Вы сказали Спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию

Elenna,спасибо за информацию!
dobr_den@ukr.net вне форума   Ответить с цитированием
Старый 24.09.2009, 11:37   #4
alena-es
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 22.10.2007
Адрес: г. Одесса
Сообщений: 30
Вы сказали Спасибо: 3
Поблагодарили 9 раз(а) в 4 сообщениях
Подмигивание

Извините, что вмешиваюсь. Хочется вставить свои 5 копеек - мне не нравится такая система работы, потому как ребята в Макдоналдсе, а также кассиры в супермаркетах - они же как роботы - "Спасибо, ваши деньги, ваша сдача, приходите ещё...", но покрайней мере улыбаются или "есть ли у вас скидочная карточка?, Нужен ли вам кулёк?, приходите ещё", а лица у кассиров кислые, уставшие, заговариваются, а тараторить то надо - наблюдают. А если задаёшь нестандартный вопрос, он выбивает их из рабочей среды, взгляд туманный и ответ не сразу соображают дать, ведь он не запрограммирован. Надо импровизировать, а не все могут резко переключиться.
А в Макдоналдсе такое ощущение, что ребят просто дрессируют. Все какие-то безликие. А то, что работаю «как часики» - так это действительно есть.
__________________
"Наша жизнь есть то, что мы думаем о ней". М. Аврелий
alena-es вне форума   Ответить с цитированием
Старый 24.09.2009, 12:23   #5
ostrov
Новый участник HR-Лиги
 
Регистрация: 28.02.2009
Сообщений: 1
Вы сказали Спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию

"то, что работаю «как часики» - так это действительно есть." - так это главное...
А то, что безликие, так это нормально, дичность продавца не должна отвлекать покупателя от товара...
ostrov вне форума   Ответить с цитированием
Старый 24.09.2009, 12:44   #6
Elenna
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Киев
Сообщений: 58
Вы сказали Спасибо: 5
Поблагодарили 14 раз(а) в 7 сообщениях
По умолчанию

Я считаю, наилучшая модель обслуживания зависит от конкретного бизнеса, его целей и подхода к клиентам. Элитные швейцарские часы по модели МакД. успешно продавать не получится, тут важен индивидуальный подход. А вот от кассиров на ж/д вокзале вряд ли кто-то ожидает, что они начнут интересоваться, зачем вы куда едете и давать советы по выбору места отдыха. Продавайте билеты быстро, чтобы очередь не стояла - и хорошо.
МакДональдс - успешный бизнес, его не зря отечественные фастфуды копируют. Не всем их подход подходит, извините за тавтологию, но это естественно.
Мы не знаем, какие магазины у автора темы, но если учредитель считает такой подход эффективым, наверно, есть на то причины.
Elenna вне форума   Ответить с цитированием
Старый 25.09.2009, 10:45   #7
dobr_den@ukr.net
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 15.11.2007
Сообщений: 25
Вы сказали Спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию

Здравствуйте!
Чтоб было понятно, о чем речь,
у "автора" сеть магазинов косметики.
А что касается "кислых лиц" работников с этим тоже боремся.


Вопрос к alena-es!
В Вашем городе есть магазины, где чувствуется хорошее обслуживание?
Если есть подскажите!
Хочется, конечно, увидеть!
dobr_den@ukr.net вне форума   Ответить с цитированием
Старый 25.09.2009, 11:38   #8
anatol_ua
Эксперт HR-Лиги
 
Аватар для anatol_ua
 
Регистрация: 19.12.2005
Адрес: Киев
Сообщений: 9,199
Вы сказали Спасибо: 7,221
Поблагодарили 6,528 раз(а) в 3,296 сообщениях
Радость

Вы специально поедете это проверить к alena-es
(ах, Одесса) в гости ?
__________________
Анатолий
Всё - к лучшему!
anatol_ua вне форума   Ответить с цитированием
Старый 25.09.2009, 12:28   #9
Дэйс
Ветеран HR-Лиги
 
Регистрация: 03.08.2009
Сообщений: 593
Вы сказали Спасибо: 99
Поблагодарили 239 раз(а) в 118 сообщениях
По умолчанию

В торговле косметикой, в отличие от макдака, очень важнА эмоциональная составляющая продаж ( клиент-- Женщина, Единственная и Неповторимая).

Стандарты качества в обслуживании проблемы не решают в этом случае.

Я бы изменила подбор во вторую очередь и мотивацию работающих в первую.
Плюс замена консультантов на более зрелых до 45 лет ориентировочно, при соблюдении требований к внешности ( располагающих к себе, ухоженых и клиенториентированых...... ( а не 20 лет с акцентом на продажи)

С кислыми лицами бороться не надо, причины ЭТОГО надо устранять !!
Дэйс вне форума   Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Часовой пояс GMT +3, время: 13:04.


Powered by vBulletin® Version 3.8.1
Copyright ©2000 - 2019, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot
2019 © «МЕДИА-ПРО» 2019 © «HR-Лига»