СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ

На портал Новости Библиотека статей Нормативная база Глоссарий ПРАВИЛА  ФОРУМА

События Производственный календарь Образцы документов Книжная полка

Вернуться   Форум сообщества специалистов по управлению персоналом HR-Лига > Управление персоналом > Обучение и развитие персонала

Обучение и развитие персонала Планирование и организация обучения и профессионального развития персонала. Управление карьерой работника. Кадровый резерв

Ответ
 
Опции темы
Старый 23.09.2009, 14:20   #1
dobr_den@ukr.net
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 15.11.2007
Сообщений: 25
Вы сказали Спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию Нужно ввести стандарты работы. У кого есть опыт работы в "Макдональдсе"?

Здраствуйте,форумчане!
Откликнитесь кто работал в "Макдональдсе"!
Работаю в розничной сети.
Учредитель хочет чтобы персонал магазинов работал как "часики"
и приводит пример работы персонала "Макдональдса",к примеру,
-Ваши 100 грн(держа деньги в руке),сума покупки 25 грн,ваша сдача 75 грн
- Спасибо за покупку,заходите к нам еще!
и т.д...
Как осуществляется обучение персонала именно в "Макдональдсе"?
Кто несет ответственность за соблюдение стандартов работы персоналом магазина?
Неужеле HR-директор?

Буду рада обсуждению этой темы всеми участниками форума!

Последний раз редактировалось tipatov; 23.09.2009 в 15:12. Причина: Лучше, когда заголовок поста информативен. В идеале по заголовку понятно, о чем идет речь в посте
dobr_den@ukr.net вне форума   Ответить с цитированием
Старый 23.09.2009, 14:45   #2
Elenna
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Киев
Сообщений: 58
Вы сказали Спасибо: 5
Поблагодарили 14 раз(а) в 7 сообщениях
По умолчанию

Я работала там в юности, на самой заре McDonalds в Украине. В компании существуют четкие стандарты работы, подробно написанные и внедряемые на всех уровнях. Новичка учат работать по этим стандартам с первого дня работы, к каждому работнику прикрепляется инструктор, ответственный за его обучение, на него регулярно заполняются контрольные листы наблюдения, где фиксируется соблюдение стандартов (в том числе и приема заказа, о котором вы писали).
Т.е. есть четкие стандарты, их исполнение регулярно оценивают, это учитывается в системе мотивации: влияет на годовую премию и другие материальные и нематериальные поощрения, типа лучший сотрудник, а так же на возможность карьерного роста. По лесенке след. должность с более высокой зарплатой – как раз инструктор, который делает все то же самое, что и обычные работники, плюс отвечает за обучение закрепленной группы товарищей.
За соблюдение стандартов отвечают менеджеры конкретного ресторана, т.е. в первую очередь – менеджер смены, ну и в целом за работу – директор ресторана. И если проверка (тайный покупатель или супервайзер над несколькими ресторанами) находит нарушения, то претензии - к локальным менеджерам, а не к HR в центральный офис. Те должны обеспечить системность обучения, учебные материалы, программы стимулирования, и т.д. но обучение и контроль рядовых работников - задача и ответственность их непосредственных руководителей.
Elenna вне форума   Ответить с цитированием
Старый 24.09.2009, 09:24   #3
dobr_den@ukr.net
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 15.11.2007
Сообщений: 25
Вы сказали Спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию

Elenna,спасибо за информацию!
dobr_den@ukr.net вне форума   Ответить с цитированием
Старый 24.09.2009, 10:37   #4
alena-es
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 22.10.2007
Адрес: г. Одесса
Сообщений: 30
Вы сказали Спасибо: 3
Поблагодарили 9 раз(а) в 4 сообщениях
Подмигивание

Извините, что вмешиваюсь. Хочется вставить свои 5 копеек - мне не нравится такая система работы, потому как ребята в Макдоналдсе, а также кассиры в супермаркетах - они же как роботы - "Спасибо, ваши деньги, ваша сдача, приходите ещё...", но покрайней мере улыбаются или "есть ли у вас скидочная карточка?, Нужен ли вам кулёк?, приходите ещё", а лица у кассиров кислые, уставшие, заговариваются, а тараторить то надо - наблюдают. А если задаёшь нестандартный вопрос, он выбивает их из рабочей среды, взгляд туманный и ответ не сразу соображают дать, ведь он не запрограммирован. Надо импровизировать, а не все могут резко переключиться.
А в Макдоналдсе такое ощущение, что ребят просто дрессируют. Все какие-то безликие. А то, что работаю «как часики» - так это действительно есть.
__________________
"Наша жизнь есть то, что мы думаем о ней". М. Аврелий
alena-es вне форума   Ответить с цитированием
Старый 24.09.2009, 11:23   #5
ostrov
Новый участник HR-Лиги
 
Регистрация: 28.02.2009
Сообщений: 1
Вы сказали Спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию

"то, что работаю «как часики» - так это действительно есть." - так это главное...
А то, что безликие, так это нормально, дичность продавца не должна отвлекать покупателя от товара...
ostrov вне форума   Ответить с цитированием
Старый 24.09.2009, 11:44   #6
Elenna
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Киев
Сообщений: 58
Вы сказали Спасибо: 5
Поблагодарили 14 раз(а) в 7 сообщениях
По умолчанию

Я считаю, наилучшая модель обслуживания зависит от конкретного бизнеса, его целей и подхода к клиентам. Элитные швейцарские часы по модели МакД. успешно продавать не получится, тут важен индивидуальный подход. А вот от кассиров на ж/д вокзале вряд ли кто-то ожидает, что они начнут интересоваться, зачем вы куда едете и давать советы по выбору места отдыха. Продавайте билеты быстро, чтобы очередь не стояла - и хорошо.
МакДональдс - успешный бизнес, его не зря отечественные фастфуды копируют. Не всем их подход подходит, извините за тавтологию, но это естественно.
Мы не знаем, какие магазины у автора темы, но если учредитель считает такой подход эффективым, наверно, есть на то причины.
Elenna вне форума   Ответить с цитированием
Старый 25.09.2009, 09:45   #7
dobr_den@ukr.net
Участник HR-Лиги
 
Регистрация: 15.11.2007
Сообщений: 25
Вы сказали Спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
По умолчанию

Здравствуйте!
Чтоб было понятно, о чем речь,
у "автора" сеть магазинов косметики.
А что касается "кислых лиц" работников с этим тоже боремся.


Вопрос к alena-es!
В Вашем городе есть магазины, где чувствуется хорошее обслуживание?
Если есть подскажите!
Хочется, конечно, увидеть!
dobr_den@ukr.net вне форума   Ответить с цитированием
Старый 25.09.2009, 10:38   #8
anatol_ua
Эксперт HR-Лиги
 
Аватар для anatol_ua
 
Регистрация: 19.12.2005
Адрес: Киев
Сообщений: 9,198
Вы сказали Спасибо: 7,121
Поблагодарили 6,437 раз(а) в 3,232 сообщениях
Радость

Вы специально поедете это проверить к alena-es
(ах, Одесса) в гости ?
__________________
Анатолий
Всё - к лучшему!
anatol_ua вне форума   Ответить с цитированием
Старый 25.09.2009, 11:28   #9
Дэйс
Ветеран HR-Лиги
 
Регистрация: 03.08.2009
Сообщений: 593
Вы сказали Спасибо: 98
Поблагодарили 233 раз(а) в 112 сообщениях
По умолчанию

В торговле косметикой, в отличие от макдака, очень важнА эмоциональная составляющая продаж ( клиент-- Женщина, Единственная и Неповторимая).

Стандарты качества в обслуживании проблемы не решают в этом случае.

Я бы изменила подбор во вторую очередь и мотивацию работающих в первую.
Плюс замена консультантов на более зрелых до 45 лет ориентировочно, при соблюдении требований к внешности ( располагающих к себе, ухоженых и клиенториентированых...... ( а не 20 лет с акцентом на продажи)

С кислыми лицами бороться не надо, причины ЭТОГО надо устранять !!
Дэйс вне форума   Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Часовой пояс GMT +3, время: 18:42.


Powered by vBulletin® Version 3.8.1
Copyright ©2000 - 2020, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot
2020 © «МЕДИА-ПРО» 2020 © «HR-Лига»