Я не HR, работаю в исследовательской компании (опросами занимаюсь для банков и страховых компаний). Делаю разные опросы текущих и потенциальных клиентов (в т.ч. удовлетворенность и лояльность), mystery shopping (оценка выполнения стандартов обслуживания). На текущий момент missing link в нашей исследовательской цепи — исследования персонала, который (персонал) собственно (особенно в сфере услуг) определяет удовлетворенность клиентов. Теоритически понятно, что с помощью персонала (в т.ч. front office) можно стандарты обслуживания (да и сами банковские продукты) разрабатывать (в т.ч. по результатам опросов), потом опросом персонала можно оценивать их адкеватность. Также понятно, что для соблюдения любых стандартов должна быть мотивация, которую позволяют диагностировать исследования лояльности/вовлеченности. У нас есть некоторый опыт и разработки, но мне бы хотелось услышать мнения (на конкретных примерах), насколько вышеописанные исследования на практике используются HR, их полезность, эффективность, применимость.
|