viwny, соберите у продавцов их проблемные ситуации: полное описание конфликтов, фразы клиентов, с которыми трудно справиться - можно проанкетировать , а лучше самому походить поговорить и поприсутствовать в поле.
Определите причины конфликтов. Они могут быть :
- непонимание природы конфликта как таковой
- неумение противостоять псих. давлению, манипуляциям
- неумение "закрыть" разбушевавшегося клиента
- неумение эмоционально подстроиться под клиента
- внутрикорпоративные проблемы, которые и вызывают конфликты
- стрессонеустойчивость
На этом построите игры.
А по классике жанра скомпонируйте материалы: что такое конфликты, фазы, причины.
Алгоритмы выхода из конфликтов. Влияие и противостояние влиянию. Эмоциональная компетентность. Стрессменеджмент.
|