viktorinka, в дополнение Анны...
Я бы не стала выявлять компетенции вопросами, или только ними. Это как с тестами - кто же не понимает, как правильно ответить, чтобы тебе сказали "молодец" :wink:
Возможно, где-то так:
1. этап. Прописать ситуации, с которыми сталкиваются сотрудники(проблемные клиенты, сложные ситуации)
При этом пропишите не просто ситуацию, а прямую речь. Попросите дать ответ тоже прямой речью.
Например,
На момент вхлода клиента в компаниюКлиент говорит:"
Да что вы мне рассказываете. Все вы такие прекрасные, пока мы у вас покупку не сделали. А потом ни консультацию не получишь, и сервиса не найдешь"ответить прямой речью . Цель - сделать клиента своим.
.... не знаю вашей специфики, посему пример вообще ....
Уже клиент 
Рекламация.
"
Как вы могли продать нашей компании некачественный стул?!!! Мы у вас такую закупку огромную сделали! Вот так вы относитесь к своим клииентам!"
Формат - вы точно виноваты и вы не уверены, что виноваты (инструкцию не читал)
2. Посмотреть самим, как работает.
3. Потом ( а можно и в начале) -
тайный покупатель. Можно не заказывать во всем объеме ... Сделайте несколько телефонных звонков и поиграйте конфликтного клиента. Главное, чтобы сыграли хорошо и голос не узнали.
В некоторых ситуациях можно поговорить с клиентами. Если есть долгосрочные клиенты (идет проект, недавно прошел) можно позвонить и узнать всем ли доволен, впечатление ...