Как работать с VIP-розницей?
Уважаемые Форумчане!
Поделитесь опытом, книгами, статьями и идеями относительно работы с розничными клиентами класса LUX.
Сегмент - потребители марочных вин, дорогой одежды, косметики, ювелирных изделий и т.д.
Вся информация, которая доступна мне на полках книжных магазинов, Интернета и тренингов, сводится к универсальному подходу. Я понимаю, что розничный клиент, он и в Африке розничный клиент, но все же есть какие-то принципиальные подходы, классификация випов?
На западных сайтах идеология люкс-сервиса хорошо прописана только для индустрии услуг. Но горничная должна молчать, а продавец что-то говорить. Что говорить?
Тренинги, предлагаемые в СНГ под названием "Продавец VIP-розницы", являются простыми тренингами по продажам в рознице, где к слову "клиент" автор не поленился добавить слово "VIP", + есть теоретический раздел про значение люкс-сервиса в нашей жизни. Сам автор никогда не работал с подобным сегментом, судя по данным биографии. (мнение основываю на 7-ми программах тренингов ,которые я видела в инете или получила по запросу).
Я познакомилась с внутренним тренером компании, которая продает одну известную марку одежды в Украине. Он использует стандартные инструменты обучения продавцов + учит их этикету. И все.
Пиарщики подобных киевских предприятий (с которыми я ранее была знакома) - это отдельный разговор. Там вообще сервисом не пахнет, не то что Luxury.
Сейчас читаю художественную литературу про этот сегмент, начиная с классики Золя и Пруса и заканчивая ВЕЕ и его неудачной копией Минаевым. Но я понимаю, что это все очень далеко от реальности.
Пожалуйста, посоветуйте книги, статьи по психологии и маркетингу VIP-клиентов. А то я не представляю, что можно сказать человеку, который хочет купить струсы со стразами по цене равной моей полу-годовой зарплате.
P.S. Конечно, все может решить обучение за границей. Но чтобы попасть в нормальную школу, нужно иметь рекомендации и деньги, а чтобы их приобрести, нужно стать продавцом, а чтобы стать продавцом, нужно иметь хотя бы теоретические знания предмета.
|