Форум сообщества специалистов по управлению персоналом HR-Лига

Компетенция «клиенториентированность» подразумевает под собой развитие отношений с клиентом (как внутренним, так и внешним) путем чуткого к нему отношения; ожидание и решение проблем клиента; основная задача — постоянное удовлетворение желаний и потребностей клиентов.

Основные действия по которым можно определить клиенториентированность менеджера:

• Своевременно реагирует на жалобы клиентов. Информирует клиентов о том, как идет работа по их жалобам.
• Поддерживает и развивает взаимоотношения с клиентами. Знает о потребностях клиентов и умеет их удержать. Уделяет внимание качеству сервиса, внимательно выслушивает клиентов и спрашивает о том, удовлетворены ли они. Постоянно проводит опросы клиентов. Время от времени проводит аудит по вопросу работы с клиентами.
• Развивает отношения с клиентами. Ставит себя на место клиента. Развивает взаимоотношения с клиентом и постоянно предпринимает меры для повышения удовлетворенности клиента.
• Действует как партнер. Понимает ситуацию клиента и находит для нее подходящее решение. Клиенты рассматривают его как партнера. Принимает на себя персональную ответственность за решение проблем клиента.
• Предпринимает дополнительные действия. Транслирует потребности клиентов в улучшении продукта или процесса, в том числе и пожелания по новым разработкам. Действует как партнер, делает это по собственной инициативе, а не под давлением, но при этом консультируется с ними.

Проверить уровень развития данной компетенции у кандидата можно , к примеру, при помощи таких вопросов:

Когда Вы работали в , каким образом Вы определяли, был
ли Ваш внешний/внутренний клиент доволен Вашей работой? (Приведите конкретный пример?)
2. Иногда мы жалеем, что повели себя так, а не иначе с клиентом.
Расскажите о подобном случае из собственного опыта.
3. Опишите случай, когда для того, чтобы выяснить настоящую причину
недовольства клиента (внутреннего или внешнего), Вам пришлось
внимательно выслушать клиента, задав ему не один вопрос.
4. Хотя мы и стараемся делать все для того, чтобы клиент остался
доволен, бывают случаи, когда клиент обязательно найдет то, чем он
недоволен. Расскажите об одном из последних случаев, когда
клиент остался недоволен Вашей работой.
5. Опишите ситуацию, когда для разрешения проблемы клиента
(внутреннего или внешнего) Вы прибегнули к помощи других
сотрудников. (В чем заключалась проблема клиента и какую помощь
оказали Вам сотрудники?)
6. К концу рабочего дня обычно становится труднее всего общаться с
клиентом, нежели в самом начале рабочего дня. Опишите ситуацию,
когда Вам пришлось общаться с клиентом ближе к концу рабочего
дня, что, безусловно, сказалось на Вашем отношении к клиенту.
7. Расскажите о случае, когда Вам удалось выполнить заказ
_ внутреннего или внешнего клиента быстрее, чем он или Вы это предполагали. Сравните данную ситуацию с той, когда Вы не оправдали ожиданий клиента и подвели его со сроками. (Что и почему произошло по-разному в этих двух случаях?)
8. Как правило, рабочего дня не хватает на то, чтобы связаться с
каждым клиентом и спросить, доволен ли он/она выполненной
работой. Приведите пример ситуации, когда у Вас просто не хватило
времени на то, чтобы проверить, остался ли клиент доволен
абсолютно всем или нет.
9. Не всегда мы выбираем наиболее оптимальный вариант в
отношениях с внешними/внутренними клиентами. Приведите
пример ситуации, когда Ваш менеджер/супервайзер/руководитель
отозвался критично о том, как Вы поступили с внутренним/внешним клиентом. (Почему это произошло?)
10.Рано или поздно нам все-таки приходится столкнуться с таким клиентом, который требует слишком многого. Можете ли Вы вспомнить ситуацию, когда Вам пришлось иметь дело с такого рода клиентом? Как Вы себя вели в такой ситуации?
11.Какие средства Вы использовали для того, чтобы регулярно информировать внешних/внутренних клиентов о процессе выполнения работы? (Приведите пример, когда Вы действительно использовали эти средства.)

Вопросы для кандидатов в отдел продаж:

1. Опишите случай, когда установление хороших отношений с
внешним клиентом играло действительно большую роль. (Каковы
были Ваши действия?)
2. Каким образом Вы узнавали о том, что Ваш клиент остался чем-то
недоволен? (Расскажите о каком-либо конкретном клиенте, который
остался недоволен.)

Задавайте больше поведенческих открытых вопросов, на которые невозможно ответить односложно – «да» либо «нет».

Возможно использование короткой ролевой игры, где Вы выступаете в роли недовольного, конфликтного, сложного клиента, а кандидат соответственно – клиенториентированный менеджер.