Стандарты для продавцов
 

добрый день! скажите пож. как внедрить стандарты и оставить коллектив неизменным (никого не уволить). Стандарты написаны для продавцов-консультантов и кассиров, но у них возникает много претензий и противоречий в том числе самим себе. как донести до торгового персонала, что ничего сложного в этом нет рпботать по стандартам, что эти стандарты повысят прибыль и значит их з\п? НЕ ПОНИМАЮТ!!!

Ваша проблема не нова так как люди всегда противились и будут противиться изменениям.
Я бы рекомендовала дать людям четкую, ясную и краткую аргументацию того зачем предприятие внедряет подобную систему, в чем будут для них выгоды от этого (дайте им понимание того, что их интересы, особенно финансовые, ни в чем не будут ущимлены), позвольте людям задать интересующие их вопросы - дайте ответы.

Себе на помощь - поищите информацию в интернете по управлению изменениями.

Точно не помню, но по-моему в одной из тем это даже обсуждалось тут на форуме.

Anna_Tyutyunnik, Вы считаете не нужно говорить персоналу о том что их з\п может измениться при невыполнении стандартов? на самом деле это ведь не так.

Я считаю, что персоналу нужно в любом случае говорить правду!
Вы внедряете KPI? Или о каких стандартах речь идет?
Посмотрите вот эту тему http://forum.hrliga.com/showthread.php?t=4320. Тут про грейдирование шла речь. Коллеги оставляли ссылки для ТС. Возможно что-то из этих материалов Вам пригодится.

речь идет о стандартах обслуживания покупателей, пока!!! просто продавцы привыкли заниматься выкладкой товара, разговорами друг с другом или еще что-то. Не хотят лишний раз встать, пройти по торговому залу и проконсультировать покупателя! покупателю приходится самому за ним бегать искать по залу и просить консультацию, а продавцы считают, что это нормально, ему надо вот пусть он и ходит, они не понимают, что это они продают товар. и покупатель может уйти к конкуренту и купить у него так как там его качественно обслужат:dont know:

Можно немного больше информации? А именно:
- В чем заключается внедряемая система?
- Что конкретно смущает продажников?

их смущает то что нужно "стелиться" (по их мнению) перед покупателем, хотя, стандарты самые обычные - поздороваться, проводить к запрашиваемому товару и т.д. У нас в Компании не 1 магазин, а несколько, т.е. если данного товара нет в их магазине, то необходимо направить в другой - эт отоже им сложно. Коллектив неплохой, но отрицают стандарты! например, в стандартах есть пункт: как подойти покупателю и предложить свою консультацию, при этом необходимо представиться, считают, что представляться вообще не нужно. конкретная фраза - "Добрый день! Меня зовут ... если Вам понадобиться консультация можете обращаться ко мне!"
Внедряемая система заключается в более качественном обслуживании покупателей!

Т.е. Вы хотите из "советских" продавцов сделать "рыночных", "капиталистических" ?
Похвально, но трудно
(в смысле - будьте готовы к сопротивлению вплоть до ненависти).
Поэтому пост №2 - :good:
Вырастут продажи - вырастет их же (продавцов) благосостояние !!!

Легко не будет. Для Ваших продавцов - это ухудшение условий работы. И они действительно не понимают, почему на ту же зарплату нужно работать больше. Поверьте, ушедший клиент для них не важен, другое отношение к клиенту - это изначально выстроенная культура обслуживания. Вам же приходится ее внедрять.
Не зная конкретной обстановки, могу дать только общие советы: попробуйте поработать с лидерами мнений, будьте готовы расстаться с людьми откровенно саботирующими внедрения. Попробуйте поработать с мотивацией "от" на уровне базовых потребностей: выстройте логические цепочки (есть клиент-есть зарплата-есть работа) и (клиент ушел к конкурентам - сокращение з/п и персонала-нет работы
и постоянно доносите их в разных вариациях. Введите премии сотрудникам, которые активно используют в работе новые алгоритмы.
Успехов Вам.

Боже мой, какие мелочи ... честно говоря))))
На первый взгляд, извините за нескромность, но если ваших продажников это смущает, то они просто зажрались ...
Я то думала, что идет отрицание показателей эффективности работы, которые бы в конечном итоге, при невыполнении ключевых показателей отразились бы на ЗП.... и прочее...
Вы пишете, что у Вас неплохой коллектив ... Можно ли поинтересоваться - в чем это заключается? Как известно - хороший парень - не профессия. Если Вашим продавцам оторвать свою З ... от стула, сложно быть вежливыми, здороваться с клиентами и предлагать свою помощь, то мне уж сложно вообразить кто у вас там работает.
Тут не стандарты нужно вводить а пересматривать систему подбора персонала в плане оценки проф. пригодности, компетентности кандидатов.
Извините, если была резка... Задели за живое.

да, Анатолий, прямо в точку - из "советских" в "рыночные".
Дело в том, что у меня от Ген.дир-а тоже стоят сроки внедрения этих стандартов, поэтому спрашиваю у Вас совета - КАК БЫ ЭТО СДЕЛАТЬ ПОБЫСТРЕЕ!!??
Речь идет, хотя бы, не на 100 %, но 60-80% меня бы порадовали.
Может сможете предложить как их смотивировать на выполнение? буду благодарна

Жаль, что Вы в процессе разработки стандартов не привлекли к этому самих продавцов. Было бы гораздо проще. Но даже сейчас, если они отказываются использовать что -либо - пускай предложат свой вариант. Не хотят представляться - можно носить именные бейджики, можно, провести мастер-класс по новым стандартам, возможно, для них это просто непривычно и не ловко, можно поработать с возражениями (напр. Вам действительно нравится обращение эй женщина/девушка посоветуйте...) ;)

Боюсь, в Вашем случае пряник уже не настолько сладок - не захотят кушать, поэтому - кнут:
утвердили стандарты - внедряйте !
Нарушил - "накрылась премия в квартал".
Поработали квартал-два - проводите аттестацию по результатам...
Кто принял - получит пряник, кто не принял - кнутом его !

Как я поняла, уже объясняли - объясняли, эффекта никакого. Теперь административно внедряем. Система премий у вас есть? Введите такой показатель как выполнение стандартов обслуживания. Выполняешь постоянно - премия, не выполняешь - нет премии. И постоянный контроль: система "тайный покупатель", самостоятельные проверки, ежедневный контроль со стороны администрации магазина. И ничего привыкнут. И одновременно обязательная встройка новых убеждений "наш покупатель - наш кормилец". На отдельных встречах можно проработать установку "почему стандарты - это способ стелится перед покупателем?". Пусть сами себе объяснят почему это не так на примере ролевых игр. "Продавец на месте покупателя.", "Портрет идеавльного покупателя", "Идеальный продавец" и т.д.

спасибо, iltv, очень ценная рекомендация по поводу проведения ролевых игр!!! что касается идеального продавца и идеального покупателя пусть каждый напишет отзывы, как они себе его представляют! это такая игровя форма, которая в то же время поможет выявить тех сотрудников, которые считают, что стандарты не лишние и по ним работать намного удобней. Ведь у меня не все 100% сотрудников считают, что это фигня)))!!!

Ох уж это стремление выявлять!
Раза три пыталась ответить в этой теме, но каждый раз возникала куча вопросов!
Анастасия, а вы создали условия для выполнения стандартов? А вы на 100% уверены, что они разумны и целесообразны? А уверены ли вы что ваш персонал правильно понял все пункты? И зачем вам продавец, который не желает стелиться перед покупателем? Чем так ценен такой сотрудник? С какими показателями увязана з/п? Какова текучка персонала в вашем магазине?
А тех , кто не считает стандарты фигней и выполняет их, не нужно выявлять, их видно сразу, если выйти в торговый зал и незаметно понаблюдать кто как обслуживает покупателей.

при внедрении изменений невозможно обойтись без потерь, часть коллектива все равно придется заменить. Кроме того, насколько прозрачна схема "следуешь стандартам - улучшаешь свое благостостояние"? Мы пытались внедрить стандарты, проводили и тренинги, и метод "тайного покупателя", но пришли к тому, что сотрудник должен быть мотивирован выполнять стандарты. просто сказать ему "... и тогда мы станем зарабатывать больше", это значит "... и тогда собственник заработает больше", при чем тут рядовые продавцы? они даже объемов продаж не знают.
И на данный момент мы разрабатывем мотивационные программы, которые стимулируют людей не просто выполнять стандарты, а повышать продажи. Ну, заодоно, готовимся к тому, что часть сотрудников просто уйдет, т.к. у некоторых просто нет способности к активным продажам, это вполне нормально.

Согласна с коллегами - уговаривать не стоит, надо требовать, а до этого объяснить что и зачем. Проведите тренинг -навыковый и, возможно, мотивационный. А дальше только требовать. И не сокрушаться о потери части продавцов.

А зачем говорить свое имя - в магазине-то? Зачем мне, покупателю, заходящему в магазин и прошедшему 10 отделов, имена продавцов? Может, это - необходимость представляться - и смущает ваших сотрудников?

Анастасия, мои коллеги дали тут очень хорошие рекомендации.

А при внедрении изменений, особенно в службе продаж, важно понимать несколько моментов:
1) Почему решили внедрять изменения?
2) Кто планировал изменения
3) Какие это изменения
4) Как планировалось работать с сопротивлением

и 5) а что собственно делать сейчас?)

Насколько я понял из ситуации - директора не устраивает эффективность работы продавцов. Видимо идет большая потеря потенциальных клиентов.
Логичная мысль внедрить стандарты работы, которые снижают процент потери.

Единственная ошибка (о которой тут уже говорили - не привлекли к процессу планирования улучшений - самих продавцов).
И еще один нюанс - а чем они (продавцы) мотивированы улучшать свою эффективность?
какова в нынешней ситуации система поощрений и стимулов? если они
Почему им ВЫГОДНО менять свое поведение?

Если не выгодно - то не будут.
даже если внешне и примут эти изменения - но будет внутренний саботаж.

Потому прежде чем начинать любые нововведения (улучшения) - важно понимать - ПОЧЕМУ люди захотят менять поведение?

И следовательно
В вашей ситуации, на мой взгляд нужно сделать следующее
1) объявить неизбежность изменений - причем сделать это должен гендир.
Смысл такого объявления в том, чтобы люди поняли - у главного лица - есть принципиальный взгляд на то, что по старовму фирма жить не будет и точка. Вплоть до увольнений. Это стимул для работников - начать шевелиться. Также должна быть и положительная мотивация изменений. Т.е. если директор хочет увеличить продажи на 50% - он должен сказать что у людей также увеличится (на конкретную сумму) - их личный доход. (в противном случае - зачем им лучше работать?)

2) Ген дир должен сказать - что они люди опытные и поэтому они САМИ могут лучше других придумать - как улучшить продажи в компании. И это действительно так. Подтверждено опытом многих бизнесов. Это мотивация продавцов непосредственно к планированию улучшений.

Чтобы продавцы сами придумали эти улучшения - нужно этот процесс организовать.

3) Для начала лучще провести им некое обучение (тренинг) - чтобы они понимали а как можно улучшать продажи, как это происходило в других похожих компаниях..Эта информация будет базисом, на котором можно строить свои стандарты. Данный тренинг можно сделать и собственными силами.

4) Организовать процесс разработки стандартов . Это делается при помощи процесса модерации. В одном удобном месте и в удобное время Собирается все продавцы и модератор проводит работу с группой продавцов - собственно по выработке стандартов. Данная работа идет по заранее подготовленному плану, в котором, в логической последовательности указаны вопросы, на которые необходимо группе найти ответы. Опыт показывает что такая работа при правильной организации - дает поразительные по своей эффективности результаты.
все разработанные рекомендации и стандарты должны быть зафиксированы на бумаге. Очень хорошо, если в процессе такой работы может присутствовать и руководитель компании (при условии, что его присутствие не будет тормозом для активности других участников).

5) после выработки эскиза изменений необходимо принять окончательный вариант стандартов и улучшений. Это "новые правила игры". Их нужно объявить и разъяснить всем продавцам. И еще раз сказать о неизбежности этих нововведений. И еще раз объявить о системе поощрений и стимулов (наказаний) за соблюдение и не соблюдение этих стандартов.

и вот с этого момента - крайне важно!!!! :

6) контролировать выполнение этих стандартов и мгновенно реагировать на их соблюдение либо не соблюдение, соответственно поощряя либо наказывая по ранее объявленным "новым правилам игры". При чем об этой "реакции" должны знать все продавцы. Если этого не сделать большинство предыдущей работы уйдет в никуда и изменений не произойдет.

ну вот, понемногу начинают привыкать, правда не все, но сдвиг есть!!!

Ваши трудности при внедрении нового понятны и объяснимы.
Однако хочу акцентировать внимание на следующем моменте - почему-то изначально мы всегда ожидаем сопротивления новому. А раз ожидаем сопротивления - готовимся к нему соответственно, ищем рычаги "промыть мозги", административные ресурсы разыскиваем и прочее. Попахивает советской системой воспитания.
На самом деле сопротивление - самый первый этап, когда люди просто не понимают и не привыкли. И важно на этом этапе не просто сказать "вот теперь так надо делать", а показать красоту нового подхода. Это задача лидеров, внутреннего тренера, hr-ра. Показать красоту - это продемонстрировать эффективность. Например, выйти директорам в зал и при помощи новых стандартов Действительно продать Больше, чем обычно. Показать красоту - это провести качественный тренинг, на котором люди действительно прочувствуют на себе, что уважительное отношение и готовность помочь - работают позитивно на покупку. Проводить собрания с персоналом, где легко и позитивно обсуждать сложности, выслушивать ворчание персонала и поощрять пробовать, настраивать на конструктив, спрашивать "а ВЫ что предлагаете изменить для поднятия продаж?" (кстати, тоже может быть много полезных идей).
Своей ремаркой о ненасильственном и не напрягающим вводе изменений я хочу отметить, что зачастую сами лидеры тормозят процесс гладкого внедрения измнений, используя просоветские методы и заранее настраиваясь на сопротивление, еще даже не получив его (ворчание продавцов это даже не сопротивление, а просто попытка критического осмысливания:-)
Современный лидер тем и отличается от советского директора тем, что вдохновляет, а не распоряжается, показывает своим примером, действительно взаимодействует, а не "спускает с верху". И в крайнем случае напоминает, кто в доме хозяин. а не использует сразу этот инструмент как основной и единственно возможный.
Попробуйте соблюсти баланс мотивации и администрирования - и процессы приживутся легче.
успехов!

Вероника очень красиво все описала, но... есть но. Вот возьмем мой пример, внедряю для продавцов новую тему. Они должны делать 20 "холодных" звонков в день, по каждому из которых предоставляют отчет. Как можно своим примером их вдохновить на данную работу. Я думаю, тот кто сталкивался с продажами, понимает, что данное занятие мало у кого вызывает бурю позитивных эмоций, но так или иначе эта система работает и дает результат. Но вот осознать это, менеджер сможет ну минимум через несколько месяцев. И лишь тогда осознанно будет пользоваться этим инструментом.
Так, что я думаю, что изначально все новшества внедряются принудительно, так как человек выводится из зоны комфорта и у него это вызывает негодования. Как писалось выше, очень хорошо, если при формировании этих новых стандартов привлекались мнения тех же продавцов. Они как бы подписались под этим и их негодования будут значительно меньше.
Еще как хитрый пример, можно попробовать внедрить своего человека, который должен показать пример и показать, что это эффективно. Но опять таки, должно быть видно, что этот продавец успешен, а не просто беспрекословно выполняет поручения начальства. Мы когда-то проводили подобные вещи, сначала с этого менеджера все улыбались, что мол бесхребетный и тому подобное, а когда он стал лидером по результатам года, то многие задумались, как много они потеряли в тех же деньгах из-за того, что изначально противились этому.

20 холодных звонков мои менджеры и я - каждый - делаем в час. В день в зависимости от специфики рынка и товара - реально легко можно делать и 50 и 100 звонков. Это не самое лучшее занятие на свете. Но это возможно и это никакая не трагедия. Есть такой термин "съесть лягушку" - сделать неприятную обязательную работу. Вот в каждой работе есть свои лягушки. Просто есть их нужно осознанно, с перерывами, не зацикливаясь и видя перспективу. Для продажников мы делали специальные часы для звонков, например с 15.00 до 17.00 - весь отдел садится вместе с руководителем и звонит, отшучивается после получения негативных ответов, поддерживает друг друга, учится на опыте друг друга и ничего, нормально! Работа не состоит только из "пряников" - поехал, заключил контракт и победоносно вернулся в офис, надо есть лягушек. И ценность этого прививается за месяц совместной с тренером или/и руководителем работы.
На самом деле самое важное, что нужно прививать сотрудникам - это преодоление своих слабостей, своих "не могу и не хочу". Но не в режиме административных рычагов, а в режиме - вдохнови, покажи, сделай вместе - и наслаждайся плодами.
Все это работает, конечно, в комплексе - просто я захотела "подсветить" в топике ценность убеждения, вовлечения.
Если система построена правильно - все, что нужно это вовлечь. Если в системе что-то не так (люди работают не на своем месте, слишком авторитарно руководство, рынок перенасыщен и товар непривлекательно позиционируется, и т.д. ) - не нужно городить огород - нужно понять - какой именно сбой в системе и чинить его, а не писать талмуды правил для людей. Люди - легки на подъем, при условии, что это те люди и в том месте.

Цитата:

Сообщение от Anna_Tyutyunnik (Сообщение 90488) дать людям четкую, ясную и краткую аргументацию того зачем предприятие внедряет подобную систему, в чем будут для них выгоды от этого (дайте им понимание того, что их интересы, особенно финансовые, ни в чем не будут ущемлены), позвольте людям задать интересующие их вопросы - дайте ответы.

Есть старый метод при возведении микрорайонов-новостроек.
Не асфальтировать сразу все дорожки (пешеходные) – а дать людям сначала самим протоптать их.
В вашем случае результативнее будет комбинирование.
Все что описала моя коллега – это и есть «протаптывание дорожек»

Цитата:

Сообщение от Анастасия-Сургут (Сообщение 90505) речь идет о стандартах обслуживания покупателей.. продавцы привыкли заниматься выкладкой товара, разговорами друг с другом или еще что-то. Не хотят лишний раз встать, пройти по торговому залу и проконсультировать покупателя.. их смущает то что нужно "стелиться" (по их мнению) перед покупателем

среди моих заказов для розницы встречались именно такие запросы от директоров
- Мне нужно, чтобы они (менеджеры торгового зала) глубинно понимали – кто такой наш Клиент. Что он приносит деньги в супермаркет, а значит и часть его зарплаты.
И на тренинге в этом случае нужно работать с убеждениями, с ценностями.
А так же срочно включить это в фильтры при подборе персонала!

Цитата:

Сообщение от Анастасия-Сургут (Сообщение 90530) КАК БЫ ЭТО СДЕЛАТЬ ПОБЫСТРЕЕ!!??

О! Анастасия. Приготовьтесь к тому, что с убеждениями нужно работать долго. И если вы существенно меняете условия работы (можно смело сказать мотивационный профиль) – готовьтесь к частичному обновлению команды.

все получилось!!!!:good:
показатели тайного покупателя высокие!!!!
да и продажи выросли,УРА!!

Спасибо, что поделились!
Искренне радуюсь за Вас))))) Значит Вы все сделали, как надо!