Стандарты работы офис-менеджера
 

Добрый день, уважаемые коллеги!
Необходима Ваша помощь. Сейчас занимаюсь составлением стандартов работы офис-менеджера. Документ будет включать в себя всё - внешний вид, общение по телефону, планирование рабочего дня руководителя, работа с документацией, организация и приём посетителей, проведение встреч и совещаний, административно-хозяйственная деятельность офиса (канцтовары, обеды и т.д. и т.п.)
Каждый из этих разделов будет включать подробное описание что делать, как делать, какую информацию можно предоставлять какую нельзя и т.д.
Вобщем пошаговая инструкция по работе с офисом в целом и руководителем в частности :)
Руководство хочет видеть не только хозяйку офиса но и серъёзного ассистента ТОР-менеджеров.
Может быть Вы составляли подобные документы, было бы интерестно ознакомится.

ИМХО, у Вас не совсем офис-менеджер, скорее секретарь с функциями офис-менеджера поэтому и отталкиваться нужно от этого. Секретарь руководителя является лицом компании в какой-то степени, общается с руководителем напрямую и "высокопоставленными" гостями компании, думаю трудно будет совместить, я бы делал упор на второе, т.к. судя по совмещению обязанностей офис небольшой и проще из "серъёзного ассистента ТОР-менеджеров" сделать хозяйку, чем из хозяйки...

С уважением,

Я думаю, що справжній офіс - менеджер це саме той, хто вміє суміщати все, починаючи від замовлення канцелярії і до розмов з гостями і керівництвом.

И вообще сотрудник, которому так много платят, должен делать все :))

Вы знаете, время имеет свойство быть ограниченым. На маленькой компании секретарь действительно может комбинировать функции разных должностей (часто и кадровой работой занимается), а на компании побольше ему просто не будет хватать времени.

Стандартов таких глобальных не разрабатывала. Есть стандарты по отдельным процесам: встреча гостей, организация тренинга, закупка канцтоваров и т.д. Но общую деятельность не описывала - сизифов труд :) Так как есть непридвиденные ситуации и все стандартизировать просто не получится...

Re: Стандарты работы офис-менеджера
 

Стандарты - замечательная вещь, главное, не перестараться. А то будет, как в анекдоте про дворников, которые замечательно работали, пока им не написали подробную пошаговую инструкцию, как и что нужно делать. Как только они стали работать по инструкции - стало жутко грязно. Когда дворников спросили, в чем же дело, они сказали: "Мы работаем по инструкции, очень стараемся, но дальше 10 пункта из 25 за рабочий день дойти не успеваем". "А раньше как все успевали?" - "Раньше нам просто говорили, что на улицах должно быть чисто!".
Мораль такова, что важнее сформулировать результаты работы и критерии, по которым будете определять, что достигнут желаемый результат, чем прописывать каждый шаг. Напишите мне в личку свой e-mail, я вам скину наш документ с функциональными обязанностями ассистента руководителя, он написан именно с акцентом на результат работы.

стандарты работы секретарей
 

Iirina, как Ваши успехи?
Можете поделиться наработками?

Заранее большое спасибо,
Настя

Iirina, мне тоже очень интересно, что у Вас получилось...
Сейчас возникла необходимость создать полноценную ДИ офис-менеджера (по функция полная аналогия с Вашими описаниями, у нас еще практикуется фраза "Мэри Поппинс":))...
Поэтому, если возможно, поделитесь и со мной своими наработками!

Заранее спасибо!

Нет такой должности офис-менеджер. Есть менеджер по административной деятельности.

Правильно. Только тут речь идет о написании ДИ, а не о том, как правильно должность звучит...:) Хотя, как корабль назовешь, так он и поплывет:)

Вот нашла:
Посадова інструкція секретаря директора підприємства
http://secretar.com.ua/modules/wfsec...?articleid=120

Ой, спасибо!
Только вот что-то открыть страничку даже после регистрации не получается :(, но это мы решим:)

У меня открывается :dont know:

Посадова інструкція секретаря директора підприємства

1. Загальні положення
Призначається на посаду наказом директора підприємства.
Підзвітний директору підприємства.
Мета діяльності: створення для директора підприємства умов, що забезпечують максимальну ефективність його праці.

2. Завдання та обов’язки
2.1. Приймає кореспонденцію, яка надходить на розгляд директору підприємства, передає її згідно з прийнятим рішенням до структурних підрозділів або конкретним виконавцям для використання в процесі роботи або підготовки відповідей.
2.2. Веде діловодство, виконує різні операції із застосуванням комп’ютерної техніки, призначеної для збирання, оброблення і подання інформації для підготовки і прийняття рішень.
2.3. Приймає документи і особисті заяви на підпис директора підприємства.
2.4. Готує документи і матеріали, необхідні для роботи директорові підприємства.
2.5. Організовує проведення телефонних переговорів директора підприємства, записує за його відсутності одержану інформацію і доводить до його відома її зміст, передає і приймає інформацію за допомогою приймально-переговорних пристроїв (телефакс, телекс, і т. ін.), а також телефонограми, своєчасно доводить до відома директора підприємства інформацію, одержану каналами зв’язку.
2.6. Стежить за своєчасним розглядом і поданням структурними підрозділами та конкретними виконавцями документів, що надходять для виконання, перевіряє правильність оформлення підготовлених проектів документів, що передаються керівнику на підпис, забезпечує їх якісне редагування.
2.7. За дорученням директора підприємства складає листи, запити, інші документи, готує відповіді авторам листів.
2.8. Виконує роботу з підготовки засідань і нарад, які проводить директор підприємства (збирає необхідні матеріали, повідомляє учасників про час і місце проведення, порядок денний, проводить реєстрацію), веде і оформляє протоколи засідань і нарад.
2.9. Здійснює контроль за виконанням працівниками підприємства виданих наказів та розпоряджень, а також за додержанням термінів виконання вказівок і доручень директора підприємства, що взяті на контроль. Веде контрольно-реєстраційну картотеку.
2.10. Забезпечує робоче місце директора підприємства необхідними засобами організаційної техніки, канцелярським приладдям.
2.11. Друкує за вказівкою директора підприємства службові матеріали, необхідні для його роботи або вводить поточну інформацію до банку даних.
2.12. Організовує прийом відвідувачів, сприяє оперативності розгляду прохань і пропозицій працівників.
2.13. Формує справи відповідно до затвердженої номенклатури, забезпечує їх зберігання і в установлені терміни здає до архіву.
2.14. Копіює документи на персональному ксероксі.

3. Права
3.1. Визначати пріоритети у взаємовідносинах директора підприємства з контактуючими організаціями та відвідувачами.
3.2. Складати прості листи та короткі розпорядчі документи на підставі усних вказівок директора підприємства.
3.3. У разі необхідності залучати працівників підприємства до підготовки документів, потрібних директору підприємства.
3.4. Не приймати на підпис директора підприємства службові документи, що підготовлені з порушенням чинних стандартів.
3.5. У рамках своєї компетенції та повноважень відповідати на телефонні дзвінки, адресовані директору підприємства, з метою ефективного використання його робочого часу.

4. Відповідальність
4.1. За якісне та своєчасне виконання розпоряджень директора підприємства.
4.2. За дотримання «Правил внутрішнього розпорядку» та «Положення про комерційну таємницю підприємства».

5. Повинен знати
5.1. Постанови, розпорядження, накази; положення, інструкції та інші керівні матеріали і нормативні документи, що стосуються діяльності підприємства і ведення діловодства.
5.2. Структуру і керівний склад підприємства і його підрозділів.
5.3 Організацію діловодства; методи оброблення і оформлення документів; архівну справу; машинопис.
5.4. Правила користування приймально-переговорними пристроями, технічними засобами оброблення документів, усної та писемної документної інформації, комп’ютерами і друкарськими машинами.
5.5. Стандарти системи організаційно-розпорядчої документації; правила друкування ділових листів з використанням типових форм.
5.6. Основи етики і естетики; правила ділового спілкування.
5.7. Основи організації праці і управління.
5.8. Правила експлуатації обчислювальної техніки.
5.9. Основи адміністративного права і законодавства про працю.

6. Кваліфікаційні вимоги
Повна загальна середня освіта та професійно-технічна освіта або повна загальна середня освіта та професійна підготовка на виробництві. Без вимог до стажу роботи.

7. Взаємовідносини (зв’язки) за посадою
Безпосередньо контактує з директором підприємства, а також з іншими працівниками підприємства та інших організацій, коли такі працівники звертаються до директора підприємства у службових та особистих справах, а також звертається до них у разі необхідності одержати для директора підприємства окремі документи, довідки або іншу інформацію.

Журнал «Секретарь-референт» №8 (33) 2005, стр. 26-27

Огромное спасибо, очень помогли! :)

У меня тоже все вмещалось в ДИ секретаря, на 2 или 3 листа. Где все было подробно описано, с такой инструкцией нет надобности писать стандарты.

P.S. найду- процитирую.

ДИ Ассистента руководителя
 

Елена,а можно и мне ДИ Ассистента руководителя?:redface:буду признательна.

Есть у меня такая инструкция для офис-менеджеров-ресепшионистов-ассистентов руководителей в красивом формате Power Point:brunette:

А могли бы ней поделиться!?
 

А могли бы ней поделиться!?

Инструкция менеджера по административной деятельности
 

Добрый день!
Я могу предложить,как вариант ДИ менеджера по административной деятельности,кем я являюсь,которую редактировала под свои обязанности.
Единственно,я не вписывала в инструкцию обязанности по "кофе/чаю", т.к. всё-таки мне кажется,что должность больше административная,чем хозяйственная.
Скажем так, обязанности по "обеспечению" руководства и гостей "кофе/чаем" я отнесла к устной договорённости,как неотъемлемой части обязанностей "хозяйки офиса" и не стала это прописывать официально.

Я разрабатываю профиль компетенций для должности "Секретарь при руководстве". Переработала много ДИ секретарей. Нашла отличную книгу, рекомендую, для работы: Ю.М. Демин "Ассессмент персонала" (как объективно оценить деловые качества сотрудника и соискателя за 15 минут). Если покупать ее для проведения ассессмента, она слабая, но вот более половины книги листы предварительной оценки деловых качеств на разные должностные позиции - очень здорово. :good:

А где качнуть? Ю.М. Демин "Ассессмент персонала"
Могу предложить что-нибудь взамен

Это не инструкция, а хрень какая-то. Как можно писать в ответственности такую общую фразу как "4.1. За якісне та своєчасне виконання розпоряджень директора підприємства." Только это позволяет манипулировать человеком в разные стороны.

Добро пожаловать на форум, ув.Torquemada!
Скажите, а Вы всегда в новый дом вхОдите со словами ругни вместо слов приветствия?
Или это так модно?:dont know::reverie::?

Добрый день !
Нет, не всегда. Только когда вижу хрень.

Здравствуйте. У меня на данный момент стоит задача сформировать стандарты общения по телефону для офис-менеджера. Готовлю материалы по следующему плану.
Итак. План для презентации "Станадарты приема входящего звонка. Офис менеджер."
1.Название презентации
2.Для чего нам стандарты. Основной посыл(планирую использовать статью Для чего нужны стандарты?)
3.Этапы входящего звонка
расшифровка поэтапно
1. Приветстивие:
Для того, чтобы каждый звонящий в компанию, ощутил свою значимость каждый вхоядщий звонок должен быть принят согласно стандартов.
фразы-шаблоны........

2. Слушаем абонента
приемы активного слушанья.Фразы................................
"можно", "не жалетельно"

3. Идеттифицируем ФИО абонентта, компанию, сферу деятельности, должность, цель звонка
фразы-шаблоны для идентефикации............

4. Действия исходя из цели звонка:
-даем краткую информации о компании. Фразы-шаблоны..............
(часы работы, расположение, маршрут, почта, телефоны отделов …)
-переключаем на коллегу. При этом обязательно передать инфо полученную от абонента.
Фразы-шаблоны к абоненту, фразы-шаблоны к сотруднику...................
-не переключаем (аргументируем почему не можем соеденить, фиксируем конаткты,
предлагаем варианты связи:1.абонент сам перезвонит через Х-время Фразы., 2. сотрудник с которым на данный момент нет возможности связаться, сам перезвонит абоненту.
Фразы-шаблоны...........................

5. Завершение разговора.
Фразы.............

Первым камнем приткновения у меня встала фраза приветсвия. Исходя из практики офис-менеджер говорит фразу "ххххх, Елена, добрый день" . Если детализировать, то наверное нужно говорить не просто название компании, но и добавлять само слово "компания".
Исходя из этого вопрос. Какая фраза будет приятнее и презентабельнее звучать для АБОНЕНТА по ту сторону трубки:
"Добрый день/Здравствуйте, компанияХХХХХ, офис менеджер Елена, слушаю вас"
"Добрый день/Здравствуйте, компанияХХХХХ, Елена"
"КомпанияХХХХХ, Елена, слушаю вас"
"КомпанияХХХХХ, Елена, добрый день/здравствуйте"
Ну и читала какие то нарекания в сторону "Здравтсвуйте"

Жду ваши комментарии...

"Компания Пупкин и сыновья, офис-менеджер Елена, доброго дня..."

А в чем прикол?
Скрипт некому написать?
Закажите в агенстстве и не мучайтесь.
Или позвоните в кол-центр, звонковый центр и т.п.... послушайте как профи отвечают.
Это их хлеб, тупо копируйте и будет вам счастье:lol:

))) Задача написать станадарт общения оп тел. стоит передо мною. Вот поэтому ия собираю инфо какие варианты используют на практике, какие лучше воспринимаются абонентами.

П.С. прозвон наше все

При общении мы передаём друг другу информацию с помощью трех каналов. Первое впечатление о собеседнике на 38% зависит от звучания/интонации голоса, на 55% от языка жестов и только на 7% от слов. Статистика :pardon:.
По телефону мы точно также передаем смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только выглядит оно немного по-другому. Исчезает язык жестов, поскольку собеседник вас не видит, а оставшиеся два канала (интонация + слова) передачи инфо делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: интонация — 86%; слова — 14%.
Подберите человека с правильным голосом и интонацией и последовательность слов в перечисленных приветствиях
не будет для вас камнем преткновения.

Рулит скрипт.