Клієнт як ворог
 

На одному з форумів зайшла мова на тему "клієнт як ворог".
Коли побачив цю тему, то подумав, що можу сказати лише про страхові компанії як про такі, для яких клієнт є ворогом за природою самого бізнесу. Але після цих вихідних подивився на тему «Клієнт як ворог» з іншого боку.
У мне в суботу, 7 листопада 2009 р. зникло телебаченні та Інтернет – обидва йдуть від одного провайдера.
Зателефонував до диспетчерської служби. Зі мною заговорив якийсь юнак. Він сказав мені, що таки справді мене відключили через несплату у квітні. На моє запитання, за який час у вас дані в комп’ютері, я отримав відповідь: найновіші, за 2007 рік. Відразу ж припинив розмову і пере телефонував ще раз, щоб поговорити з іншим оператором. Підняла трубку дівчина, яка сказала, що оскільки від мене одного отримано дзвінок, то надсилати ремонтну групу вона не стане…
Пізніше я дізнався, що бригаду надсилають, якщо буде три дзвінки з одного об’єкта, а коли один, то клієнт повинен сказати слова «Оформіть заявку…». Якщо таких слів не сказано, то це сприймається просто як статистична інформація. На жаль, ми дізналися про це тільки в понеділок в обід.

Не буду обтяжувати розповідь переказом усіх переговорів... Там, наприклад, від моєї дружини вимагали документальне підтвердження, що вона моя дружина, бо договір оформлено на мене, щоб прийняти заявку на ремонт, і тому подібне на зразок «ви не мені платите, а фірмі»…
Одним словом, після умовлянь і скандалів на третю добу приїхала бригада і за 5 хвилин все зробила щось там у під'їзді.

Це змусило мене задуматися, наскільки принцип «клієнт – ворог» є наслідком організаційної культури в цілому, а не викликаний специфікою бізнесу.

Як на мене, то тут, швидше за все, йдеться про цілковите ігнорування керівництвом фактору «внутрішнього клієнта» та цінності персоналу як не просто набору функцій, а як особистостей. Відтак, персонал здійснює свого роду перенесення на клієнта не відредагованого переживання ставлення до себе з боку керівництва.

Проте, є й інший аспект. Для тих, хто цікавився темою життєвого циклу організації, знає, що подібна симптоматика властива для етапів, коли компанії не помітили за успіхами небезпеки аристократизації і поступово увійшли в ту зону старіння яка називається бюрократизація…

На моє тверде переконання, те, з чим я зіткнувся, - це симптом вигорання персоналу (деперсоналізація), які повинні насторожити керівників компаній чи керіників департаментів персоналу й змусити задуматися...

Якщо це розглядати як кейс, що б фахівці з персоналу могли сказати? Бо я справді на основі цього матеріалу готую кейс з організаційної психології для свого курсу в МІМі...

Часом, не "ВОЛЯ" ?..
Дуже схоже на їх стиль...:reverie:і бюрократизацію (:good:) теж !

Думаю "Воля", они здорово попортили самочувствие и "заставили своим поведением" поменять провайдера.

Да, Воля пожалуй наихудший провайдер.
Но и остальные тоже могут выдавать фортеля. Не особо это привлекательный бизнес ...

Так, "Воля". Не хотів писати, але, бачу, що не один я в такому стані побував... Цікаво, чи є у них служба персоналу?

Є і чималенька !
У них є навіть "дошка пошани", де вшановують переможців місяця:reverie:, серед яких бачив і HR-ів...

Приклад компанії, де непоганий колектив працює на не дуже красивих принципах ведення бізнесу...

должна быть. Есть подозрения, что их строили близко к Хаббардовским практикам. А сделали таковой Волю СигмаБлейзер ... (кто знает тот поймет).
Никогда не буду клиентом Воли.

//У Воли и в других подразделениях проблемы с людьми. Причем большие.

Наверное, речь о людях, которые формируют культуру...

Да. И не только. Еще и о здравом смысле, неадекватности ...
//если потратить немного времени и сделать анализ инфополя Воли то можно увидеть ужасную для компании картину.

Я знаю "СигмаБлейзер" , но к сожалению не понял, не могли бы Вы пояснить , что сделала СБ с Волей ?

Если вы думаете, что до покупки Сигмой у Воли все было в порядке с качеством сервиса, то вы сильно ошибаетесь. В Сигме Хаббардизм не в ходу. И вообще при чем он здесь - не понятно.
Лично знаю их HR-директора (кстати, многие на форуме его тоже знают) и очень уважаю как большого профессионала и прекрасного человека. И о том, как строится бизнес в самой Сигме тоже знаю неплохо. Хаббардом там и не пахнет.

Приятно, что коллеги так следят за другими Компаниями, не могли бы Вы поделится какие именно проблемы? Отличные от тех что начались в прошлом году у всех?

В данном сообщении Вы затрагиваете репутацию Компании, о каком анализе идет речь ? В чем ужас? Если у Вас есть информация можем начать дискуссию. И не смешивайте все в один котел, HR СигмаБлейзер это не только Воля , а и другие Компании , Вы все знаете о них? Можете аргументировано объяснить , где Хаббард , где проблемы ? Повторяю во всех Компаниях СБ.
Отдельно по Воле, Вы столкнолись с колл-цетром и экстраполируете это на весь HR и на принципы ведения бизнеса?

Давайте более взвешенно давать оценки и вешать ярлыки.

Приятно, что коллеги так следят за другими Компаниями, не могли бы Вы поделится какие именно проблемы? Отличные от тех что начались в прошлом году у всех?[/quote]

Vadim, я написав свої спостереження на початку. Вважаю, що великі проблеми саме з тими людьми, які таким чином формують уміння та культуру обслуговування і працюють з лояльністю...
Оскільки це не перший випадок, коли мені потрібно не просто випрошувати дати мені те, за що плачу гроші, а навіть вибивати скандалами та погрозами, то можу вже робити відповідні діагностичні та прогностичні висновки щодо компанії. Про них я не буду говорити публічно.

Дивна постановка питання. По-перше, я писав, що НЕ лише з колл-центром мав справу, а по-друге, з якою кількістю і з якими службами потрібно клієнту мати справу, щоб скласти враження про компанію? Дуже прошу дати відповідь на це питання - мені потрібно для роботи...
Невже для того, щоб скласти враження про роботу з персоналом не варто звертати увагу на поведінку продавця в магазині, а варто поспілкуватися з іншими службами?

Дивна постановка питання.

Я в своем ответе разграничил , HR Воли и HR Сигмы, также хотел бы услышать где в методиках СБ проявился Хаббард, а по поводу того что, проблемы есть никто не спорит ,впечатление клиента от общения с КЦ ключевое при выборе провайдера, но не нужно валить все в одну кучу , я знаю HR Воли , хорошо, и не считаю что они самые самые , НО то что там построено и внедрено , в том числе и по соц стандартам для сотрудников заслуживает хотя бы уважения , критика нужна если она основана на фактах. Завтра Вам могут нахамить в магазинах сети КОСМО или аптек КОСМО Фарма, и это плохо , но не повод бросать обвинения , что и здесь виновата СБ, а HR КОСМО не умеют работать .
Спасибо за конструктивный ответ

Купили, развили, продали. Вроде так.

Мог ошибаться. Простите. Я писал о предположениях, и не по поводу Сигмы.

Да, я писал о другом.

Ну Вы также в этом посте здорово намешали )
Речь о репутации Воли. Об HR СигмаБлейзер я ничего не писал.
По Воле отзыв отнюдь не ограничен коллцентром.
на остальное вроде выше уже ответил.

Есть подозрения, что их строили близко к Хаббардовским практикам. А сделали таковой Волю СигмаБлейзер ... (кто знает тот поймет).


А о чем этот пост? Вы не ответили какакой такой сделала СБ Волю ?

СБ купила Волю, развила ее и продала. Не находите, что они имели возможность влиять на компанию?

По поводу Хаббарда я уже ответил.

И могли и влияют, только не купили ВОЛЮ, а купили несколько провайдеров объединив их под единым брендом,и не продала, а продолжает владеть вместе с другим акционером.
Речь шла о том , что у ВОЛИ проблемы итд, вот что меня задело, а совсем не то, что ВОЛЯ лучший провайдер или самый лучший работодатель, здесь каждый сам определяется.
Не хотелось бы читать когда крупную инвестиционную Компанию (СБ)задевают, походя приписывая ей , то чего нет , и СБ как я уже писал это не только Воля.

Извините. К чему эти недопонимания (как будто бы вы не понимаете о чем речь)? Если вам уже на входе хамят, вы всерьёз о том что дальше может быть лучше?

СБ несет ответственность за свое владение ... Хотите ли Вы того или нет.
Я мог быть неточен, резок, критичен в формулировках, они могли быть несколько неясны, но это не отменяет того, что владелец несет ответственность. Если хотите то напишу немного и о самой PE.

Да, если Вас не затруднит ,а РЕ это что или кто?

Тобто ви пропонуєте мені поважати тих, хто тупо ігнорував мене і мої потреби, ображав мою дружину, отриму.ючи від мене гроші, за те, що у них побудовано і впроваджено якусь соціальну систему? Маю підозру, що такий захист колег, який ви ообрали, змушує мене ще гірше про них думати

Пане Вадиме, одне з двох: або ви НЕ читали написаного мною, або ви взагалі ігноруєте тих, хто пише, змішуючи в купу всіх ваших опонентів у темі, або маєте мене за дурня, бо факти наведені в першому моєму пості. Я б на вашому місці припинив дискредитувати себе як фахівця, бо коли мені продавці в КОСМО чи у ФАРМІ нахамлять та ще й не раз, то я точно так же говориотиму про їхню систему роботи з персоналом, хто б там не кинувся їх захищати...

На цьому припиняю спілкування з вами у цій темі...

PE - Private Equity. Фонд прямых инвестиций Сигма Блейзер.
"We are a private equity firm" - на первой странице сайта.
//Вы аффилированное лицо?

"В маём доме не виражатся"
(Джабраил, "Кавказская пленница")

аффилированное лицо - кто ж это его (лицо) так ?:lol:

http://www.volia.com/about/pr/pressreleases/2009-11/760
интересно, это спасет Волю? )))

А это зависит от корпоративных ценностей и гуманизма владельцев и руководства компании:reverie:

А в бОльшей степени от отношения к клиенту
(как мы тут уже выяснили)...

Так у Воли действительно большие проблемы, так как из всех людей которых я знаю при первой возможности меняют оператора предоставления услуг, будь-то интернет, либо телевиденье. Монополия скоро закончится и то что компания за счет монополизации использования Киевских (может и в других городах) сетей превратится в тыкву. Люди заложники у Воли, а не потребители ее услуг.

А про информационное поле - просто помониторьте. Форумы и блоги дадут ответ вам на то какое информационное поле у Воли.

Другой вопрос, что плевать инвестор и руководство Воли на это хотели, ну либо они слепы. Действуем по принципу мы ЛУЧШИЕ - потому, что мы ЕДИНСТВЕННЫЕ? Потом удачно продаемся?

Не хотелось бы обидеть кого-то лично: возможно дело в системе, возможнои в системе и в персоналиях, возможно дело в поставленных целях, но результат от этого не меняется :(

Дежурная "фишка" "Воли" (кстати, отнюдь не новая):
мне прислали счёт на оплату доступа к Интернет (на 50 грн - стандартный пакет).
Я-то знаю, что все контракты с Волей у меня разорваны ещё в августе,
жена об этом может и не помнить - пошла бы и заплатила.
Естественно, никакого доступа к Интернет "Воля" мне не предоставит,
а свои 50 грн я могу потребовать и получить только в рабочий день и только с 09:00 до 17:00 и только в бухгалтерии и только по адресу: Радужная, 12 (кажется так)...
Таким образом из почти 3 млн населения Киева, пусть попадётся каждый 10-й :
300 тыс Х 50 грн = 1 500 000 грн на ровном месте,
которыми можно пользоваться минимум в течение месяца...
Это честно ?
Это забота о клиентах, о которой "поёт" "Воля" ?...
Посоветуюсь со своими юристами и подам на "Волю" в суд
(вот только пока не знаю, как сформулировать иск - обман есть, а вот как его классифицировать) !

«Забавное» письмо Алины Сигды на Телекритике, в ответ на претензии клиента.
//народ в комментах на Телекритике требует «пристрелить и в крематорий».

Що сказати... Прочитав. А, було, подумав, що то так склалося у мене з "Волею" випадково. Виявляється, хамство - це цілеспрямована політика компанії, якщо таке пише людина, яка повинна була б пробити все якраз навпаки в тій ситуації...
Мабуть, тоді і робота з персоналом ведеться відповідно...

У нас соседка семидесятилетняя заплатила по "Счету" за безлимитный интернет 120 грн. по какой-то акции. Месяца 3 летом ездили с ней в "Волю" забирать деньги обратно. Больше всего раздражало, когда пытались доказать необходимость наличия безлимитного инета у одинокой бабули.

Отрвемся немного от Волі. А то уже суть поднятой темы потерялась.(

ИМХО. Принцип "клиент - враг", это результат организационной культуры в целом. Когда внутреннее напряжение сбрасывается на клиента (осознано или не осознано). Можно достигнуть двух целей одновременно:
1.Снять напряжение, которое испытывается по отношению к неудовлетворительным условиям работы, отношения с начальством, зарплаты... и т.д. и т.п.
2. Сформировать положительный климат в команде по отношению к компании и друг другу по принципу "Дружно дружим против клиентов". Это аксиома формирования групп. Свои всегда должны быть лучше чужих. Правда иногда этот принцип приобретает абсурдные формы. (

Из личного опыта. Лет шесть тому назад занесло меня на поработать в отдел продаж некой фирмы. Условия труда ужасные, з/п только процент, текучка постоянная, соцгарантий никаких. Принцип "клиент - враг" выражался в том, что был список клиентов, которые когда-то не понравились сотрудникам. Когда напряжение от переговоров достигало пика, начальник выдавал список неугодных клиентов сотруднику и разрешал позвонить любому из них и послать его МАТАМИ, без каких либо ограничений.:eek: Сотрудники, которым это позволялось, составляли костяк этой компании.

:?:roll::wacko::shot:
И у них были покупатели (клиенты) ???...

Если клиенты- разовые, почему бы и нет.

Были клиенты и есть клиенты. Компания до сих пор работает. Клиенты не только разовые но и постоянные есть и фирма всеукраинская.

Чомусь у мене це в голові не вкладується! У когось там зі сприйняттям світу не все гаразд, це точно. Діагноз.:wacko::shot: