Исследования персонала
 

Просьба поделиться best practice из личного опыта: как, кого и о чем опрашивали, как применяли результаты, чем помогло...Спасибо

перефразируя:
Диалог в аптеке:
я болею, дайте мне лекарство!!! Срочно!!!!!

Скорее: от чего помогают эти красивые синенькие таблетки.
Описание показаний из листка-вкладыша не предлагать.
О теории я представление имею. Интересно, что на практике делается и применяется.

от цели танцуем: что хотим узнать, да от кого это можно узнать, а какие вопросы надо задать итдитп
конкретизируйте задачу:bow:

как бы лучший диагност это паталогоанатом ...

... и не возразишь против окончательного диагноза !:lol:

Извините, не могу пройти мимо медицинской метафоры. :lol:
Да вот по-разному бывает... Иногда патологоанатом. А иногда, если нарушение не органическое, а функциональное, то патологоанатому диагоз верный поставить будет сложно; легче - клиницисту, который наблюдает развитие симптомов в динамике и в живом организме, так сказать... :)

Я не HR, работаю в исследовательской компании (опросами занимаюсь для банков и страховых компаний). Делаю разные опросы текущих и потенциальных клиентов (в т.ч. удовлетворенность и лояльность), mystery shopping (оценка выполнения стандартов обслуживания). На текущий момент missing link в нашей исследовательской цепи — исследования персонала, который (персонал) собственно (особенно в сфере услуг) определяет удовлетворенность клиентов. Теоритически понятно, что с помощью персонала (в т.ч. front office) можно стандарты обслуживания (да и сами банковские продукты) разрабатывать (в т.ч. по результатам опросов), потом опросом персонала можно оценивать их адкеватность. Также понятно, что для соблюдения любых стандартов должна быть мотивация, которую позволяют диагностировать исследования лояльности/вовлеченности. У нас есть некоторый опыт и разработки, но мне бы хотелось услышать мнения (на конкретных примерах), насколько вышеописанные исследования на практике используются HR, их полезность, эффективность, применимость.

Дык!:lol: Mytiok
1.Теоритически, адкеватность. Понятно, что с письменным русским Вы подружитесь нескоро :lol:.

Цитата:

который (персонал) собственно (особенно в сфере услуг) определяет удовлетворенность клиентов.

Это только в ануслизинге бывает:lol:

Меня, как клиента банка и СК, интересует услуга и не более; что думает операционистка или агент о компании и работе в ней, её руководстве и его (руководства) происхождении, привычках, нравственном облике и смысле жизни, клиенту фиолетово, банку или СК, кстати, тоже.



Какие из предложеных Вами тем исследования решат текущие проблемы бизнеса в названых сегментах?

Судя по всему, Вам повезло. Вам не хамили операционисты, были всегда на рабочем месте, не разговаривали по телефону с друзьями, обслуживая Вас, хорошо знали услуги и процедуры их предоставления.

Банку не фиолетово. По крайней мере, не всем. Что подтверждается приличными суммами денег и собственных ресурсов, которые они тратят на разработку, внедрение и контроль выполнения стандартов качества обслуживания.

Один из наших заказчиков ежегодно опрашивает более 6000 клиентов, чтобы узнать, что их не устраивает с точки зрения обслуживания. Он также заказывает mystery shopping по каждому из 900 отделений.

Назовите конкретную проблему и опишите бизнес, и я попробую описать возможное исследовательское решение.


предложеных - spell check почему-то это Ваше слово не понравилось.

Продолжая медицинскую тему.

Вы хирург, а я пытаюсь продать Вам скальпель. Для чего пытаюсь понять, а нужен ли он Вам и какой.

Я больше пяти лет занимаюсь опросами. Знаю, как составлять анкеты, как проводить анкетирование, как анализировать. У меня есть инструмент. Я хочу понять, используют ли что-то подобное HR, в каких случаях, с какими целями...

Використовують, причому найрізноманітніші. Але не часто :) Наприклад, опитування для виявлення лояльності персоналу, рівня його "удовлетворения от работы". Ще є опитування працівників при звільненні, після проведення тренінгів, івентів тощо. Але все це нескладні інструменти і навряд чи потребують допомоги від зовнішніх спеціалістів.

по банкам и СК, меня, например, не устаивает технология обслуживания:
Невозможность получить в любом банке удобоваримом виде полную эффективную ставку по кредиту.
невозможность в любой СК получить "Правила страхования".
в конкретном банке "РБА" прикалывало, что при погашении валютного кредита 1 купюра называлась ветхой и предлагалось её оставить с 10% дисконтом, а в следующий раз она у того же кассира была нормальной.
Банк из первой десятки, СК --- из двадцатки.
:bow:

Вопрос иначе не пробовали поставить:
Хирург, какой инструмент тебе необходим и для чего??

Дякую за відповідь. Цілком згодний стосовно недоцільності залучення зовнішньої допомоги при опитуванні 30-40 осіб після тренінгу. Але можливо доцільно залучати зовнішніх експертів, коли:
1. Треба опитати велику кількість співробітників. Дослідники для цього можуть запропонувати запрограмовану он-лайн анкету та швидкий аналіз даних у зручному форматі.
2. Дослідження робиться вперше. Дослідники запропонують вже готовий апробований інструмент (анкету, методика аналізу).
3. Проведення якісних досліджень з метою розробки стандартів обслуговування, нових товарів та послуг. Це не завжди пряма компетенція HR, але вони можуть допомагати відібрати та мотивувати взяти участь у дослідженні відповідних співробітників.

Наперед вдячний за коментарі.

Согласен, если в такой формулировке Вы готовы на него ответить. Однако, как исследователь имею ограниченный инструментарий, который могу предложить. По сути это программы для проведения качественных и количественных опросов, анкеты (из прошлых исследований персонала), программы для быстрого построения таблиц по результатам опросов и некоторые полезные методы стат. анализа.

С 2009-го года стали проводить оценку рабочих взаимодейтсвий по методике "Азимут" (анализ орг-соц-сети). В результате — найдены неформальные лидеры, перегруженные сотрудники, неэффективные и труднодоступные сотрудники, выявлены проблемы в отдельных взаимодействиях, неявные конфликты.

А можно с этого места поподробнее? - Спасибо :)

А, нашел - интересно.
Посмотрю.
//RSM когда то делали интересные исследования подобного характера ...

Уже нашел )

Я видел более интересный пример решения - не эгоцентрированный а для всей организации сразу.

//Да, это можно делать и без опросников ...

Для всей оч хочется посмотреть, я пока ничего практичного не видел (куча линий только). Без опросников можно (по телефонным логам и тп), но инфы мало соберется. Сеть контактов и сеть интенсивности можно строить, а сеть симпатий как? Или сеть конфликтов?

...Тут третьего дня Клиент проводил Азимут в удаленном филиале, так сотруднички устроили флеш-моб: больше половины всем пятерки поставили. Система во-первых убрала шум (там психометрика), во-вторых, выявила особо циничных флеш-моберов, в третих, в ситуации, когда кто-то оценил 30 коллег на 4 и 5, а двум поставил "кол" — она эти связи на схеме отметила красными клювиками, так как весьма вероятен тут конфликт.
Без опроса эту инфу не понятно как вынуть.

Не только телефонные логи.
Месенджер, почта, митинги (с агендой и участниками), общие задачи, ... - нормальная ИТ-система управления позволяет указывать многое - и это очень удобно самим работникам. Все это конечно же сеть контактов без содержания. Число, интенсивность, без раскрытия сообщений.

А история интересна. Но там же не только опрос, а и еще работа ... интегрированно.

Но иногда и без содержания, только по структуре контактов (и ее изменении со временем) можно делать выводы.

И конечно же это не должно быть социальной инженерией. Это иллюстрация, не более. Решения стоит принимать после личного общения.

в том случае это рисовалось маркерами с комментариями. Было 2 истории - одна свой бизнес, вторая - у клиента.

О, ссылки сбрили как рекламу :) - нечестно - ведь я от Вас ничего не получи)))

Да, удачный термин как ни странно "эгоценрированный" - в одном из аспектов смысла Эго (а ля функция планирования, коммуикации, принятия решений) супер как подходит.

Да, конечно, это была только быстрая диагностика, перед поездкой менеджера туда.

Да, а в Киеве у вас кто-то постоянно есть?

ответил в личку

Я живу и работаю в Казани (вернее в пригороде - Зеленодольске). Около месяца назад наша компания (производство, торговля)обратилась в одно местное кадровое агентство с целью подбора персонала. Они мне сказали, что к резюме направляемых кандидатов будут прикладывать результаты теста. Вначале я не придала этому значение. - Ну тесты, тесты... Сколько их я уже на своем веку перебрала и проштудировала... Однако ж когда я получила первые несколько результатов, то была неожиданно удивлена подробностью описания личности. Там была четко определена структура мотивации человека, было указано что ему нравится именно сейчас и вообще, как говорят, по жизни. Что для него наиболее актуально и менее. Его отношение: к работе, коллегам, подчиненным, руководству. От чего оно зависит. И много прочего о личности человека. Честно говоря, вначале были такие мысли: либо нам пытаются на мозги капать фантазиями, либо (если все так и есть) кандидата должны были затерроризировать тестами, чтобы столько написать о нем.
Когда же я узнала, что всех кандидатов протестировали только одним тестом(!!!), то мне стало очень интересно, что ж это за тест такой волшебный. Мне ответили, что это их собственная разработка. Я поинтересовалась, а могут ли они поделиться)) Ответили, что сейчас создается программный продукт на базе их методики, а до тех пор они используют для тестирования вордовские и экселевские варианты. Вроде как к концу года обещали будет выход.
Стало интересно и я попросила (ну чтоб проверить) протестировать двух сотрудников моей компании, включая меня. Результаты меня просто поразили - все совпало, ну как будто я не на тестировании была а на исповеди!
Показав результаты своему руководству, я убедила босса, что нам нужна такая методика. Теперь вот с нетерпением жду, когда появится программный продукт.
Думаю для решения Ваших (я к автору темы) задач это также может оказаться полезным.
Называется методика "Эффективный сотрудник" Кстати, если кто-то что-либо слышал о ней или о том теоретическом фундаменте, на который она опирается, прошу отозваться в личку.

В дополнение к предыдущему посту:
Что касается методики "Эффективный сотрудник", то информации по ней мне пока удалось найти немного, но хочется большего. Пока лишь только это: tarus-expert.ru/effect_sotr.html

Волшебная таблетка? ...

Один из лучших тестов, который я видел, показывал различные результаты для одного человека с интервалом в неделю-две...

Глянул презентацию ... не безнадежна, хотя оформление оставляет желать лучшего. Хороший подбор источников. Было бы хорошо увидеть тестовый вариант тестирования (сорри за масло масляное :) - ок. триал )

Вот специфический пример:

http://www.boston.com/bostonglobe/id...acy/?page=full ... Как говорится проверь своих френдов на всякий случай ...

//Vkontakte позволяет построить граф (внешними сборщиками данных через API), и узнать френдов даже тех, кто их не публикует ...

//Как правило соцсети изначально не разрешают автоматический сбор данных, но обойти это можно.

Linked: How Everything Is Connected to Everything Else and What It Means - отзыв в ЖЖ (журнал хорош)

Еще попалось занятное: Активность хантинга российскими IT-компаниями по данным Моего Круга

Ну вот у них, наконец, и вышла демо-версия

Жаль только, что в демке нет возможности пройти тест самому:(

Могу поделиться кое-какими результатами. Заказали у них пробное тестирование одного нашего сотрудника (руководителя отдела). Получили четыре файла с отчетами. Один - вордовский (отчет по результату одного из тестов). А три других - в другом формате (.xps), который, как выяснилось, легко открывается в интернет-браузере (это - отчеты по другим двум тестам и один сводный отчет). Хотела разместить их здесь - у себя в профиле, но тут можно только картинками. У меня с преобразованием форматов проблема. Поэтому разместила на файлообменнике. Пока только вордовский файл отчета, но там довольно подробное описание - http://ifolder.ru/21534114 . В других файлах - таблицы с мотиваторами, баллами и т.п.
Если подскажете наиболее простой и понятный (для чайника) способ разместить здесь на форуме, то сделаю. На файлообменнике ведь срок размещения файлов ограничен.
Да, забыла о самомо главном, мнение о полученных результатах:)
Описание человека похоже на правду. В некоторых местах, мне даже не понятно, как по тестам смогли разглядеть такие детали поведения? И ведь довольно точно их указали.
Некоторые выводы, на мой взглад, прямого отношения к работе не имеют и могут быть проигнорированы, хотя... причинно-следственные связи в поведении человека настолько сложны, что характер и моменты его поведения на работе могут быть сильно зависимы от того, что происходит вне работы (зависит от конкретного человека); поэтому, наверное, важно понимать и учитывать, если причины того или иного поведения сотрудника находятся в его нынешней трудовой среде, то мы можем на это воздействовать, а если вне трудовой среды, то вряд ли.
Понравилось, что выводы представлены в определенной структурной последовательности.
По некоторым моментам поведения (характеристикам) хотелось бы более развернутого вывода, но мне сказали, что такая детализация возможна: просто скажите нам, чтО именно вы хотите уточнить и мы детализируем соответствующие участки отчета. Говорят, что для этого дополнительного тестирования не требуется, всё уже есть в тех графиках и диаграммах, которые уже получены.
В целом выводы интересны. Несмотря на то, что данного сотрудника я знаю, как мне казалось, довольно хорошо, некоторые причинно-следственные связи для меня открылись по-другому, а какие-то получили интересное уточнение.
Когда я дала почитать отчет самому тестируемому, то, заметила, что он несколько смутился. Сказал, что в целом все так, но он не согласен с некоторыми выводами, в частности, о том, что "Возможно, он имеет какие-то комплексы. Его низкая самооценка заставляет его самоутверждаться." и "В работе нуждается в руководстве и поддержке. Зависим от руководства."
И начал мне объяснять, почему это не так... Но, я-то точно знаю, что это именно так (по поводу низкой самооценки точно сказать не могу - это сложно, но по поводу его зависимости от мнения и от постоянной поддержки руководства, включая моральную поддержку - это однозначно в цель!) А он лишь оправдывается, потому как, считает, что эти моменты нехорошо характеризуют его как руководителя подразделения.
Может я и ошибочно дала ему это читать, потому как, понятно, что человеку не понравится, когда сослуживцам о нем становится известны такие подробности. Но в данном случае мне было важно посмотреть реакцию, оценку результатов самим тестируемым.
Еще важный момент. В отчете указано "Возможно, он планирует или уже организовал собственный бизнес, используя связи с руководством на нынешнем месте работы." Об этом он вообще мне ничего не сказал, когда прочитал отчет. Я показывала отчет генральному. Он сказал, что с этим нужно разобраться. Пришлось действовать шпионскими методами. Выяснилось, что тестируемый является соучредителем другой компании, которую организовал наш бывший коммерческий директор, уволенный около 2-х лет назад. Причем бизнес пересекается с нашим. Ситуация неприятная. Сейчас наш генеральный в раздумьях - ему нужно решить, как ему в данной ситуации поступить с этим руководителем подразделения (продажи), с которым у него, как ему казалось хорошие доверительные отношения. Сам руководитель отдела продаж чувствует, что что-то не то. Со мной не общается. Несколько дней уже ходит подчеркнуто сосредоточенный, задумчивый. Видимо догадывается, что мы узнали то, что не следовало.

Вчера произошла развязка нашей драмы: руководитель отдела продаж пришел к генеральному и сам ему признался, что имеет левый заработок, в том числе, и от бывших наших клиентов. "Упал в ноги", просил прощения и прочее...
Генеральный потом вызвал меня и сказал, что он взял время подумать. Но я чувствую, что он уже принял решение оставить сотрудника, но, видимо, для воспитательной цели взял паузу, чтобы тот помучился. Генеральный сказал мне, что толку от него все равно сейчас больше, чем урона и, если он его оставит, то только до первого случая...
А самое главное, генеральный дал мне предварительное согласие на приобритение этой программы!!! Он ознакомился с отчетом. Говорит, что время от времени полезно проводить такие процедуры, "чтобы знать, чтО у моих сотрудников на уме".
Очень рада! - Ранее мне никак не удавалось его убедить приобрести программы для оценки. Приходилось пользоваться тем, что удасться "накопать"...
Так что, если купим, то смогу более подробно описать свои впечатления от применения.

Забыла я про свое обещание - рассказать о результатах... Пардонте.
Программу "Эффективный Сотрудник" мы все-таки купили, еще в начале этого года!
Брали по цене 55000 руб за одну лицензию, то есть, за одно рабочее место. Сейчас возможно цена поднялась.
Ну что могу сказать, очень довольна. Мощный софт. Теперь это наша палочка-выручалочка в вопросах мотивации и оценки персонала. При подборе все кандидаты проходят через процедуру тестирования. Полученная информация очень помогает принять решение, особенно когда речь идет об ИТР и руководящих должностях.
Уже дважды проводили исследование всего штата - по результатам было несколько увольнений (избавляемся от балласта), а также приняли ряд решений по ротации сотрудников, в том числе продвижению. Сейчас прошло уже некоторое время и видим, что в принятых решениях - не ошиблись. Спасибо программе!
Нам повезло - мы приобрели новую версию, в которой добавилась возможность получать данные по группе. Например, если мне надо посмотреть ситуацию с мотивацией в каком-то отделе, или выяснить чем они там недовольны, чего не хватает. Другими словами, посмотреть среднюю температуру по больнице и основные больные места. Нажал кнопку - и такой консолидированный отчет готов!
В общем довольна, как слон)))
Если будут проблемы, отпишусь.
Кстати, есть слухи, что МВД России вроде как рассматривают эту программу для применения у себя. Не зря, видно...

уберите последнюю фразу из фигового Пеара: Пенты Роисси - фольклёр еще тот:lol::lol::lol:

Прошу Вас быть аккуратнее в выражениях. Супруг мой как раз работает в этом "фольклерном" ансамбле.

Большая часть посетителей этого сайта - жители ДРУГОЙ страны. Мне, как украинскому специалисту, интересно мнение моих коллег из других стран по каком-то вопросам, но мнение работников МВД России значения не имеет.

Если я правильно поняла Вы увольняли сотрудников на основании тестов :? :roll: .