Внутреннее обучение персонала фаст-фуд
 

Господа, помогите, кто чем может!!!
Суть проблемы:

Необходимо организовать программу внутренней лояльности. Материальная часть программы понятна. Вопрос в нематериальной. Необходимо проводить два раза в неделю (как минимум, один раз в неделю) обучающие собрания младшего персонала для разъяснения технологии обслуживания клиентов и поднятия жизненного тонуса.

Если кто-нибудь сталкивался с подобными проблемами - поделитесь опытом написания сценария и текстовки подобных регулярных мини-тренингов.

Заранее благодарю.

А откуда убеждение, что "обучающие собрания" повысят лояльность? Младший персонал ( продавцы?) хотят чтобы их обучали? Чему хотят учиться? Есть ли тот, кто может учить не только тому, чему надо ( это не проблема), а так как надо ( чтобы в осадке были закрепленные навыки и энтузиазм, а не обиды за критику)?
Есть ли такой мотиватор, который умеет поднять тонус и является для сотрудников лидером?
Ответьте , пожалуйста , на эти вопросы и пойдем дальше.
:) Я их не из вредности задаю , а чтобы вы не наступили на эти грабли, которые стукнули уже многих....

Внутреннее обучение персонала фаст-фуд
 

Уважаемый Мельник, благодарю Вас за Ваши вопросы :) Понмаю, что Ваша вредность тут ни при чем. Отвечаю:
Обучать буду я сама, судя по всему. Поскольку знаю КАК сказать, чтобы в "послевкусье" остались хороший рабочий настрой и навыки. К публичной критике отношусь крайне критически (извините за тофтологию). Вопрос в том, что я не совсем порнимаю пока, ЧТО говорить. Научить надо тому, что:
1. у нас общая цель
2. они - ключевое звено
3. клиент - достоин уважения, внимания, заботы (у нас не просто пиццерия, у нас пиццерия в нашем же кинокомлексе)
4. 6 шагов общения с клиентом (приветсивие и т.д.)
5. мы гордимся своей работой

Вообще говоря, я кажеться благодаря Вам начала понимать и что говорить :res: . Но любой помощи буду рада (как всегда у нас всех времени в обрез). Не дайте наступить на Вам уже известные грабли :)

ива, не думаю, что еженедельные мероприятия подобного плана могут чему-либо научить людей. Но это из моего опыта и участника таких мероприятий и бизнес-тренера и психолога.

Я бы проводил полноценные тренинги партнерского общения (как раз образ "продавец и клиент - это партнеры" идеально подходит вам). Эти тренинги могут быть построены в формате постоянного наращивания с одной и той же группой.

Хотя я использую, например, технику синемалогии для сопровождения организации после того, как закончился оговоренный период обучения, а настрой надо поддерживать. Это можно проводить раз в 2 недели, но чаще - вряд ли эффективно. :)

ива, Я -( ая), то есть Людмила :)

Начнем с грабель. Тут с поперекликаюсь с bantser .
1 грабля. 1-2 раза в неделю вы сможете отвлечь продавцов на ? 30 мин - час ...? Вряд ли ... они должны продавать. То есть за счет личного времени? Есть ли у них огромная самомотивация к такой жертве? Так ли они хотят, чтобы их повели к светлому будущему ( лучшему обслуживанию клиентов), как вы и босс? Кста, если за хорошее обслуживание их будут материально стимулировать - это не дает никаких гарантий их готовности к жертве.
2грабля. 30-60 мин - это очень мало. Правила динамики группы никуда не денешь : группа должна сначала разогреться: для этого существуют разминки. Если у вас сплоченный и спетый коллектив, то может хватить и шутки и анекдота.
А потом, начиная с 2-го занятия , должна быть обратная связь по предыдущему "Что получилось, что нет, а давайте вместе попробуем ...."
Сколько времени это займет? Сколько останется?
3грабля. Каждое ваше занятие должно быть цельным: хотя бы один навык ( мысль, ценность, установка) + его закрепление.+ игра-упражнение. И проиграть должны все. Время?
4грабля. Контроль всего, что дали + помощь в освоении навыка + обратная связь + контроль+ оценка+ реак-ция руководства на усилия ( или их отсутствие). То есть должен быть человек, который будет стоять рядом , слушать, помогать. Это будуте Вы, ива? Если пустите все на "самосознание" можете стратить :)

Хватит пока грабель :roll:

1. у нас общая цель
2. они - ключевое звено

Каковы цели бизнеса? Зачем он создается?
Каковы цели работника в бизнесе?
Каковы ваши цели? Зачем на работу ходите?
Получите кучу ответов - выйдите к общ цели .

Из чего состоит бизнес: гаечки, шурупики ... - выйдите на клиента и их ключевое звено.: можно создать классный продукт, закупить оборудование ..... но клиент увидит кривую физиономию за прилавком ... и т.д.
У кого вам сами приятно покупать? - наберете качеств и свойств...

3. клиент - достоин уважения, внимания, заботы (у нас не просто пиццерия, у нас пиццерия в нашем же кинокомлексе)

Человек вообще достоин уважения. Что отдаем миру - то и получем взамен ( эмоциями, деньгами и т.д.)
Когда клиент сделает покупку?
Когда он будет делать у нас покупку каждый раз, когда будет смотреть кино?
А так просто приходить?
А соседям рассказать?
Тогда, когда получит заботу, внимание, учитывание его потребностей ......
!!!! Почему рекомендую не рассказывать им это, а задавать вопросы? - Человек легче следует тому, до чего додумался сам ( глупостям тоже :wink: )

6 шагов - ну это продажи. рассказали, проиграли, написали игру и .. и так до бесконечности :cool: А критиковать придется - это обратная связь, однако. Важна ее форма и возможность после этой связи еще раз попробовать-проиграть -и чтобы все вышло БИНГО -Я МОГУ! Это будет энергетическая подзарядка.

5. мы гордимся своей работой
А они гордятся?
Ива, почему они должны ею гордиться? А?

Фффу.... Теперь читайте.

Внутреннее обучение персонала фаст-фуд
 

А вы не могли бы поподробнее рассказать ваши впечатления, ощущения с точки зрения обучаемого и почему, с Вашей точки зрения, неэффективна такаяя форма?

ива, попытайтесь представить себя на месте обучаемых. Вы молоды, энергичны и эта работа для вас вторична, только как временный источник доходов, пока не найду что-нибудь посолиднее. Чему и зачем тратить время (каждый день!) на обучение, тем более за счет личного времени (как правило)? Вопрос мотивации к такому обучению - самый тяжелый. А для того, чтобы у них появилась внутренняя потребность учиться, тем более ежедневно, они должны видеть смысл во всем этом...

Для вас же это постоянная работа и вы для них - представитель менеджмента.

Не думаю, что смогу вам вот так заочно, не зная всех составляющих проблемы, не зная людей, специфики их работы и поведения вне работы, что-либо конкретное сказать, но я бы не работал в формате группового обучения ежедневно. Возможно, к вам такие требования. Надо выкручиваться...

Внутреннее обучение персонала фаст-фуд
 

Уважаемая Людмила Мельник :) во-первых большое спасибо за столь подробный ответ. Очень много становится яснее. Книжки - книжками, но и "воды" в них многовато и живой опыт ничем не заменим.
Во-вторых Вы с banster правы в нецелесообразностьи проведения таких частых собраний, но теперь у меня больше аргументов для отстаивания своей точки зрения (директор кинокомплекса настаивает на такой форме обучения). Я действительно раньше обучением вообще не занималась, но теперь, во всяком случае, надеюсь мне удастся более доходчиво объяснить, что я не хочу делать так, не потому что мне лень или я не умею (я правда не умею, но с удовольствием учусь). Хотя аргументы недостаточности времени и вторичности работы в шкале личностных ценностей продавцов мною уже приводились. Что же касается ежедневного контроля - то он есть -в зале постоянно находится администратор, который может помочь, подсказать, проследить и т.д. А сами собрания планировалось проводить в рабочее время (есть у нас такая возможность по понедельникам на 1,5 часа убрать продавцов с точек).

Уважаемая, Ива!
Искала что-то подобное на форуме, нашла вашу тему. Мне кажется это что - то близкое к тому, с чем столкнулись мы. Времени с Вашего последнего сообщения прошло достаточно, так что думаю у Вас уже есть кое-какие наработки и даже результаты. очень хотелось бы узнать Ваше мнение теперь.
У нас вопрос стоит в следующем: мы "Магазин у дома", необходимо повышать качество обслуживания покупателей кассирами (сами понимаете конкуренция у нас жесткая). Прописаны стандарты обслуживания (основное требование - проговаривать 7 последовательных фраз, соотносящихся с движениями)). В начале этим фразам обучают кассиры, стажирующие новичка. Раз в несколько месяцев проводим тайного покупателя (но это так, для объективности предоставляемых данных, т.к. магазин небольшой и все кассиры на виду, обслуживают персонал и мы в принципе видим, что....стандарты обслуживания выполняют РЕДКО! ТП показывает тоже самое.
Так вот вопрос, обсуждения и заучивания не помогают. Необходимо обучение на закрепление до автоматизма. Как лучше его организовать, может кто-то знает программы по данной тематике?
Интересует, напр., как Макдональдс добивается такого результата (скорость обслуживания + стандартные фразы + улыбка)?
Буду всем очень благодарна за любой совет

Хоть и не ко мне вопрос, но я отвечу тоже...
НЕ научите вы этому взрослых людей, НЕ доведете до автоматизма. Людям нужен смысл того, что они делают, переживание своей значимости в этом деле. Иначе сам автоматизм буде вызывать у покупателей рвотный рефлекс. Слышу от кассиров в "Великій кишені" - "Спасибо за покупку. Приходите еще" и понимаю, что они не благодарят и не приглашают, а проговоариват то, что им прикзали иначе - уволят. Выходит противно...

Попробуйте провети обучение в центрированной на личности продаже, когда и продавец и покупательль не являются объектами манипуляций и взаимодействуют, помогают друг другу. Тогда и фразы ими будут вспоминаться в нужном порядке и в нужном месте...

Темы: общение в формате "Я+/Ты+", управление эмоциями, профилактика выгорания...

Темы: общение в формате "Я+/Ты+", управление эмоциями, профилактика выгорания...

Для создания подобных тренингов какую литературу посоветуете?

Книг много, яне могу назвать одна-дае-три, чтобы вы смогли из них сформировать такой тренинг. Все, что связано с партнерским общением, эмоциональной компетентностью, уверенности в себе, можно даже немного креативности.
Надо также дать в максимально популярной форме информацию о выгорании и рекомендации по профилактике и "лечению". Это особенно важно сейчас, когда все к месту и не к месту говорят о кризисе, сокращениях...

Попробуйте на этом тренинге уйти от манипуляций с клиентом. Люди всегда ищут кнопки и хватаются за такие техники как за спасательный круг, но он не срабатывает вне контекста...

Книгу можу запропонувати: Кадрина Айситулина "Тренинги персонала в ресторане". Правда в електронному варіанті я її не знайшов.
У цій книзі є розділ "Тренинг .... для персонала фаст-фуд".