Обучение продавцов супермаркета

[Lumberjack]

Мне нужна помощь я в ритейле не работал, читаю журналы и форумы но все же прошу помощи для решения задачи.

Задача "Должен быть самый лучший продавец в мире".
Задача распостраняется на работников зала супермаркета.

У меня такие мысли.
Нужно учить ориентированности на клиента, то есть
опрятный внешний вид (корпоративная одежда чистая, выглаженная)
улыбка на лице
при выкладывании товара не мешать покупателю (отойти в сторону, дать возможность покупателю взять товар, если покупатель не уверен задать ему вопрос и позволить сделать выбор)
знать ассортимент всего магазина (чтобы на вопрос покупателя ...а где у Вас находиться... давался четкий ответ где это находиться.

Учить этому нужно раз в 3 месяца (чтобы попадая к себе на рабочее место навыки оставались) и за это должен быть ответственнем директор магазина либо старший торгового зала. Вввиду этого нужно научить эти две категории сразу да так чтобы они понимали значимость обучения продавцов.

На этом мои мысли закончились. Я жду от всех форумчан советов.

[Мельник]

Lumberjack, а какой совет Вы ожидаете? Вам тренер нужен? Иди система обучения? Или одобрение?

[Lumberjack]

Нужна система обучения

[Мельник]

Сорри, опять не допоняла. Кто будет учить:руководитель, супервайзер, тренер внутренний, внешний?

По моему опыту одного двухдневного тренинга достаточно: сюда еще и конфликты и их разрешение спокойно войдут. Или 1-дневный - по обслуживанию и потом еще один 1-дневный по общению со сложными покупателями.
Руководители обучаемых (ВСЕ) должны быть на тренинге.
Если у вас нет прописанных стандартов , его можно и нужно прописать после тренинга. Или дополнить имеющийся. Можно в формате Корпоративной книги.
А дальше - контролировать до одурения. И это я бы тоже прописала - сверху.
Раз в три месяца можно делать посттренинг + аттестацию (на ней и проверите, знает ли продавец, на какой полке что лежит).

Если руководители продавцов настроены на серьезную работу с персоналом, их хорошо обучить супервизии. Они или внутренний тренер могут проводить мини-тренинги (пару кейсов, разбор нескольких ситуаций, вопросы-ответы). Это сэкономит деньги на внешнего тренера Я обычно обучаю и даю для начала свои кейсы, несколько раз наблюдаю - и отпускаю.
Но основной тренинг лучше взять хорошего внешнего тренера, если нет хорошего внутреннего.
Вот такой Вам консалтинг

[Mavpochka]

не знаю -актуально ли еще для топикстартера, но поделюсь мнением.
Работая в ритейле довольно продолжительное время, сделала вывод, что стандартный стиль менеджмента (принятый в отечественном ритейле) абсолютно не способствует развитию в продавцах, кассирах, тех.персонале (уборщицы, которые работают в торговом зале) ориентированности на клиентов.

Но по-хорошему, лучше начинать с верхов (желательно вообще с Гендира), ибо если директор магазина может позволить себе выйти в торговый зал и во всеуслышание отчитать продавца, распинать коробки с товаром (и такое бывает), то вряд ли у продавцов появится внутреннее стремление качественно и от души обслуживать покупателей. а еще, ради эксперимента, я бы предложила Вам выйти и поработать в торговом зале, так Вы прочувствуете физическую и моральную нагрузку на персонал и узнаете много нового из особенностей корпоративной жизни рядового продавца и уборщицы складских помещений. Это я к тому, что клиент-ориентированности научить довольно сложно, если человеку в первую очередь нужно не это.
Не сложно научить соблюдать стандарты внешнего вида, нужно только контролировать этот показатель, помочь запомнить продавцам где и что находится - тоже не очень тяжело, зачастую они знают это лучше вас.
Научить человека желанию обслуживать других людей, получать удовольствие от того, что они помогли покупателю выбрать именно то, что он хотел - можно только при наличии у продавца хотя-бы минимальных признаков этого желания. Если же в вашей компании з.п. на уровне прожиточного уровня (или ниже), продавцы работают по 13 и более часов в сутки, да еще и декларируемые ценности расходятся с реальным положением вещей в компании, то у ваших продавцов есть задачи поважнее, чем заботиться об интересах покупателя.
Те пункты, которые Вы написали - вполне правильны, применимы и контролируемы. Но, по моему скромному мнению, это не означает, что такой продавец - ориентирован на клиента и готов помочь ему - предложить самое лучшее, напомнить о скидках, помочь донести до кассы габаритный товар и т.д. Скорее. это будет соблюдение стандартов, дабы не оштрафовали (опять же, если есть система штрафов и поощрений). Будут и те. кто открыто саботирует правила, под разными предлогами (например - вы даете продавцу корпоративную футболку, одну, они носит со склада товар и естественно ее пачкает. Вопрос к вам - как я могу быть чистым. у меня всего одна футболка! Вы даете еще одну футболку, на замену, но снова он неопрятный. и причин тому масса- работает допоздна, вчера постирала, конечно утром еще мокрая,заменить не на что и т.д. и т.п)

***
Работая одно время на кассе, кассиром (после основной работы в своем отделе и на выходных), я стала понимать, что:
во-первых, кассиром работать очень тяжело (12 часов в сутки работаешь с деньгами и нескончаемым потоком людей, иногда неадекватных);
во-вторых - те стандартные фразы, которые мы требуем от них произносить - в большинстве случаев просто физически не успеваешь выговорить (!), а мы требуем и требуем (!!) - покупатели в очереди просто не хотят выслушивать все фразы до конца, начинают просить - Девушка, давайте быстрее, нету у меня ни дисконта, ни мелочи, пакетик мне ваш не нужен, у меня маршрутка уходит чрез три минуты!!!
в-третьих - кассиры знали все стандарты, но эти стандарты никак не уживались с реальностью их работы, поэтому не выполнялись (а не потому, что кассиры - бестолковые и ленивые).
в-четвертых - их нужно было учить не сухим фразам и правильному выполнению X и Z -отчётов, а учить работе с покупателями, с тем- как справляться со стрессом, как справляться с своими эмоциями на кассе, находить вместе с ними источники удовольствия (ведь, выполняя работу без удовольствия и не испытывая хоть малейшей радости от выполняемой работы - очень сложно стать самым-самым лучшим продавцом или кассиром).
Поэтому. возможно Вам стоит побеседовать с своими ребятами и спросить у них - а чему хотят научиться они? что важно для них? и из этого составить свою уникальную, а главное - применимую к вашим реалиям, программу обучения.

[Шутюр баад]

не заморачиваясь с вышеперечисленными коллегой действиями ( хотя согласен на все 1000%)): при этом уровне зарплат у рядового персонала, ТОПы ещё хотят клиент-ориентированности????

для понимания: чудная книга была о работе в МакДаке ( ага, как персонал относится к лиентам, и что делает дополнительно-- на голову не налазит евонный креатифф((((((((

[Mavpochka]

да, учитывая вышеизложенный коммент, хочу добавить, что научиться быть клиенториентированным намного легче, если з.п. позволяет ежемесячно откладывать чуток на свой счет в банке.
а если как у продавцов в наших супермаркетах...

[Анатолий Касимов]

Да, наш ритэйл это Вам не Ашан.

[Rimusato]

Сообщение от Анатолий Касимов

Да, наш ритэйл это Вам не Ашан.

Ага, "тут вам - не здесь"