Стандарты для продавцов

[Анастасия-Сургут]

да, Анатолий, прямо в точку - из "советских" в "рыночные".
Дело в том, что у меня от Ген.дир-а тоже стоят сроки внедрения этих стандартов, поэтому спрашиваю у Вас совета - КАК БЫ ЭТО СДЕЛАТЬ ПОБЫСТРЕЕ!!??
Речь идет, хотя бы, не на 100 %, но 60-80% меня бы порадовали.
Может сможете предложить как их смотивировать на выполнение? буду благодарна

[yara]

Сообщение от Анастасия-Сургут

их смущает то что нужно "стелиться" (по их мнению) перед покупателем, хотя, стандарты самые обычные - поздороваться, проводить к запрашиваемому товару и т.д. У нас в Компании не 1 магазин, а несколько, т.е. если данного товара нет в их магазине, то необходимо направить в другой - эт отоже им сложно. Коллектив неплохой, но отрицают стандарты! например, в стандартах есть пункт: как подойти покупателю и предложить свою консультацию, при этом необходимо представиться, считают, что представляться вообще не нужно. конкретная фраза - "Добрый день! Меня зовут ... если Вам понадобиться консультация можете обращаться ко мне!"
Внедряемая система заключается в более качественном обслуживании покупателей!

Жаль, что Вы в процессе разработки стандартов не привлекли к этому самих продавцов. Было бы гораздо проще. Но даже сейчас, если они отказываются использовать что -либо - пускай предложат свой вариант. Не хотят представляться - можно носить именные бейджики, можно, провести мастер-класс по новым стандартам, возможно, для них это просто непривычно и не ловко, можно поработать с возражениями (напр. Вам действительно нравится обращение эй женщина/девушка посоветуйте...)

[anatol_ua]

Сообщение от Анастасия-Сургут

КАК БЫ ЭТО СДЕЛАТЬ ПОБЫСТРЕЕ!!??

Боюсь, в Вашем случае пряник уже не настолько сладок - не захотят кушать, поэтому - кнут:
утвердили стандарты - внедряйте !
Нарушил - "накрылась премия в квартал".
Поработали квартал-два - проводите аттестацию по результатам...
Кто принял - получит пряник, кто не принял - кнутом его !

[iltv]

Как я поняла, уже объясняли - объясняли, эффекта никакого. Теперь административно внедряем. Система премий у вас есть? Введите такой показатель как выполнение стандартов обслуживания. Выполняешь постоянно - премия, не выполняешь - нет премии. И постоянный контроль: система "тайный покупатель", самостоятельные проверки, ежедневный контроль со стороны администрации магазина. И ничего привыкнут. И одновременно обязательная встройка новых убеждений "наш покупатель - наш кормилец". На отдельных встречах можно проработать установку "почему стандарты - это способ стелится перед покупателем?". Пусть сами себе объяснят почему это не так на примере ролевых игр. "Продавец на месте покупателя.", "Портрет идеавльного покупателя", "Идеальный продавец" и т.д.

[Анастасия-Сургут]

спасибо, iltv, очень ценная рекомендация по поводу проведения ролевых игр!!! что касается идеального продавца и идеального покупателя пусть каждый напишет отзывы, как они себе его представляют! это такая игровя форма, которая в то же время поможет выявить тех сотрудников, которые считают, что стандарты не лишние и по ним работать намного удобней. Ведь у меня не все 100% сотрудников считают, что это фигня)))!!!

[temka]

Ох уж это стремление выявлять!
Раза три пыталась ответить в этой теме, но каждый раз возникала куча вопросов!
Анастасия, а вы создали условия для выполнения стандартов? А вы на 100% уверены, что они разумны и целесообразны? А уверены ли вы что ваш персонал правильно понял все пункты? И зачем вам продавец, который не желает стелиться перед покупателем? Чем так ценен такой сотрудник? С какими показателями увязана з/п? Какова текучка персонала в вашем магазине?
А тех , кто не считает стандарты фигней и выполняет их, не нужно выявлять, их видно сразу, если выйти в торговый зал и незаметно понаблюдать кто как обслуживает покупателей.

[Mavpochka]

при внедрении изменений невозможно обойтись без потерь, часть коллектива все равно придется заменить. Кроме того, насколько прозрачна схема "следуешь стандартам - улучшаешь свое благостостояние"? Мы пытались внедрить стандарты, проводили и тренинги, и метод "тайного покупателя", но пришли к тому, что сотрудник должен быть мотивирован выполнять стандарты. просто сказать ему "... и тогда мы станем зарабатывать больше", это значит "... и тогда собственник заработает больше", при чем тут рядовые продавцы? они даже объемов продаж не знают.
И на данный момент мы разрабатывем мотивационные программы, которые стимулируют людей не просто выполнять стандарты, а повышать продажи. Ну, заодоно, готовимся к тому, что часть сотрудников просто уйдет, т.к. у некоторых просто нет способности к активным продажам, это вполне нормально.

[Мельник]

Согласна с коллегами - уговаривать не стоит, надо требовать, а до этого объяснить что и зачем. Проведите тренинг -навыковый и, возможно, мотивационный. А дальше только требовать. И не сокрушаться о потери части продавцов.

А зачем говорить свое имя - в магазине-то? Зачем мне, покупателю, заходящему в магазин и прошедшему 10 отделов, имена продавцов? Может, это - необходимость представляться - и смущает ваших сотрудников?

[Andrew Kruchkoff]

Анастасия, мои коллеги дали тут очень хорошие рекомендации.

А при внедрении изменений, особенно в службе продаж, важно понимать несколько моментов:
1) Почему решили внедрять изменения?
2) Кто планировал изменения
3) Какие это изменения
4) Как планировалось работать с сопротивлением

и 5) а что собственно делать сейчас?)

Насколько я понял из ситуации - директора не устраивает эффективность работы продавцов. Видимо идет большая потеря потенциальных клиентов.
Логичная мысль внедрить стандарты работы, которые снижают процент потери.

Единственная ошибка (о которой тут уже говорили - не привлекли к процессу планирования улучшений - самих продавцов).
И еще один нюанс - а чем они (продавцы) мотивированы улучшать свою эффективность?
какова в нынешней ситуации система поощрений и стимулов? если они
Почему им ВЫГОДНО менять свое поведение?

Если не выгодно - то не будут.
даже если внешне и примут эти изменения - но будет внутренний саботаж.

Потому прежде чем начинать любые нововведения (улучшения) - важно понимать - ПОЧЕМУ люди захотят менять поведение?

И следовательно
В вашей ситуации, на мой взгляд нужно сделать следующее
1) объявить неизбежность изменений - причем сделать это должен гендир.
Смысл такого объявления в том, чтобы люди поняли - у главного лица - есть принципиальный взгляд на то, что по старовму фирма жить не будет и точка. Вплоть до увольнений. Это стимул для работников - начать шевелиться. Также должна быть и положительная мотивация изменений. Т.е. если директор хочет увеличить продажи на 50% - он должен сказать что у людей также увеличится (на конкретную сумму) - их личный доход. (в противном случае - зачем им лучше работать?)

2) Ген дир должен сказать - что они люди опытные и поэтому они САМИ могут лучше других придумать - как улучшить продажи в компании. И это действительно так. Подтверждено опытом многих бизнесов. Это мотивация продавцов непосредственно к планированию улучшений.

Чтобы продавцы сами придумали эти улучшения - нужно этот процесс организовать.

3) Для начала лучще провести им некое обучение (тренинг) - чтобы они понимали а как можно улучшать продажи, как это происходило в других похожих компаниях..Эта информация будет базисом, на котором можно строить свои стандарты. Данный тренинг можно сделать и собственными силами.

4) Организовать процесс разработки стандартов . Это делается при помощи процесса модерации. В одном удобном месте и в удобное время Собирается все продавцы и модератор проводит работу с группой продавцов - собственно по выработке стандартов. Данная работа идет по заранее подготовленному плану, в котором, в логической последовательности указаны вопросы, на которые необходимо группе найти ответы. Опыт показывает что такая работа при правильной организации - дает поразительные по своей эффективности результаты.
все разработанные рекомендации и стандарты должны быть зафиксированы на бумаге. Очень хорошо, если в процессе такой работы может присутствовать и руководитель компании (при условии, что его присутствие не будет тормозом для активности других участников).

5) после выработки эскиза изменений необходимо принять окончательный вариант стандартов и улучшений. Это "новые правила игры". Их нужно объявить и разъяснить всем продавцам. И еще раз сказать о неизбежности этих нововведений. И еще раз объявить о системе поощрений и стимулов (наказаний) за соблюдение и не соблюдение этих стандартов.

и вот с этого момента - крайне важно!!!! :

6) контролировать выполнение этих стандартов и мгновенно реагировать на их соблюдение либо не соблюдение, соответственно поощряя либо наказывая по ранее объявленным "новым правилам игры". При чем об этой "реакции" должны знать все продавцы. Если этого не сделать большинство предыдущей работы уйдет в никуда и изменений не произойдет.

[Анастасия-Сургут]

ну вот, понемногу начинают привыкать, правда не все, но сдвиг есть!!!