Стандарты для продавцов

[Veronika]

Ваши трудности при внедрении нового понятны и объяснимы.
Однако хочу акцентировать внимание на следующем моменте - почему-то изначально мы всегда ожидаем сопротивления новому. А раз ожидаем сопротивления - готовимся к нему соответственно, ищем рычаги "промыть мозги", административные ресурсы разыскиваем и прочее. Попахивает советской системой воспитания.
На самом деле сопротивление - самый первый этап, когда люди просто не понимают и не привыкли. И важно на этом этапе не просто сказать "вот теперь так надо делать", а показать красоту нового подхода. Это задача лидеров, внутреннего тренера, hr-ра. Показать красоту - это продемонстрировать эффективность. Например, выйти директорам в зал и при помощи новых стандартов Действительно продать Больше, чем обычно. Показать красоту - это провести качественный тренинг, на котором люди действительно прочувствуют на себе, что уважительное отношение и готовность помочь - работают позитивно на покупку. Проводить собрания с персоналом, где легко и позитивно обсуждать сложности, выслушивать ворчание персонала и поощрять пробовать, настраивать на конструктив, спрашивать "а ВЫ что предлагаете изменить для поднятия продаж?" (кстати, тоже может быть много полезных идей).
Своей ремаркой о ненасильственном и не напрягающим вводе изменений я хочу отметить, что зачастую сами лидеры тормозят процесс гладкого внедрения измнений, используя просоветские методы и заранее настраиваясь на сопротивление, еще даже не получив его (ворчание продавцов это даже не сопротивление, а просто попытка критического осмысливания:-)
Современный лидер тем и отличается от советского директора тем, что вдохновляет, а не распоряжается, показывает своим примером, действительно взаимодействует, а не "спускает с верху". И в крайнем случае напоминает, кто в доме хозяин. а не использует сразу этот инструмент как основной и единственно возможный.
Попробуйте соблюсти баланс мотивации и администрирования - и процессы приживутся легче.
успехов!

[Papa[BOP]]

Вероника очень красиво все описала, но... есть но. Вот возьмем мой пример, внедряю для продавцов новую тему. Они должны делать 20 "холодных" звонков в день, по каждому из которых предоставляют отчет. Как можно своим примером их вдохновить на данную работу. Я думаю, тот кто сталкивался с продажами, понимает, что данное занятие мало у кого вызывает бурю позитивных эмоций, но так или иначе эта система работает и дает результат. Но вот осознать это, менеджер сможет ну минимум через несколько месяцев. И лишь тогда осознанно будет пользоваться этим инструментом.
Так, что я думаю, что изначально все новшества внедряются принудительно, так как человек выводится из зоны комфорта и у него это вызывает негодования. Как писалось выше, очень хорошо, если при формировании этих новых стандартов привлекались мнения тех же продавцов. Они как бы подписались под этим и их негодования будут значительно меньше.
Еще как хитрый пример, можно попробовать внедрить своего человека, который должен показать пример и показать, что это эффективно. Но опять таки, должно быть видно, что этот продавец успешен, а не просто беспрекословно выполняет поручения начальства. Мы когда-то проводили подобные вещи, сначала с этого менеджера все улыбались, что мол бесхребетный и тому подобное, а когда он стал лидером по результатам года, то многие задумались, как много они потеряли в тех же деньгах из-за того, что изначально противились этому.

[Veronika]

20 холодных звонков мои менджеры и я - каждый - делаем в час. В день в зависимости от специфики рынка и товара - реально легко можно делать и 50 и 100 звонков. Это не самое лучшее занятие на свете. Но это возможно и это никакая не трагедия. Есть такой термин "съесть лягушку" - сделать неприятную обязательную работу. Вот в каждой работе есть свои лягушки. Просто есть их нужно осознанно, с перерывами, не зацикливаясь и видя перспективу. Для продажников мы делали специальные часы для звонков, например с 15.00 до 17.00 - весь отдел садится вместе с руководителем и звонит, отшучивается после получения негативных ответов, поддерживает друг друга, учится на опыте друг друга и ничего, нормально! Работа не состоит только из "пряников" - поехал, заключил контракт и победоносно вернулся в офис, надо есть лягушек. И ценность этого прививается за месяц совместной с тренером или/и руководителем работы.
На самом деле самое важное, что нужно прививать сотрудникам - это преодоление своих слабостей, своих "не могу и не хочу". Но не в режиме административных рычагов, а в режиме - вдохнови, покажи, сделай вместе - и наслаждайся плодами.
Все это работает, конечно, в комплексе - просто я захотела "подсветить" в топике ценность убеждения, вовлечения.
Если система построена правильно - все, что нужно это вовлечь. Если в системе что-то не так (люди работают не на своем месте, слишком авторитарно руководство, рынок перенасыщен и товар непривлекательно позиционируется, и т.д. ) - не нужно городить огород - нужно понять - какой именно сбой в системе и чинить его, а не писать талмуды правил для людей. Люди - легки на подъем, при условии, что это те люди и в том месте.

[tipatov]

Сообщение от Anna_Tyutyunnik

дать людям четкую, ясную и краткую аргументацию того зачем предприятие внедряет подобную систему, в чем будут для них выгоды от этого (дайте им понимание того, что их интересы, особенно финансовые, ни в чем не будут ущемлены), позвольте людям задать интересующие их вопросы - дайте ответы.

Есть старый метод при возведении микрорайонов-новостроек.
Не асфальтировать сразу все дорожки (пешеходные) – а дать людям сначала самим протоптать их.
В вашем случае результативнее будет комбинирование.
Все что описала моя коллега – это и есть «протаптывание дорожек»

Сообщение от Анастасия-Сургут

речь идет о стандартах обслуживания покупателей.. продавцы привыкли заниматься выкладкой товара, разговорами друг с другом или еще что-то. Не хотят лишний раз встать, пройти по торговому залу и проконсультировать покупателя.. их смущает то что нужно "стелиться" (по их мнению) перед покупателем

среди моих заказов для розницы встречались именно такие запросы от директоров
- Мне нужно, чтобы они (менеджеры торгового зала) глубинно понимали – кто такой наш Клиент. Что он приносит деньги в супермаркет, а значит и часть его зарплаты.
И на тренинге в этом случае нужно работать с убеждениями, с ценностями.
А так же срочно включить это в фильтры при подборе персонала!

Сообщение от Анастасия-Сургут

КАК БЫ ЭТО СДЕЛАТЬ ПОБЫСТРЕЕ!!??

О! Анастасия. Приготовьтесь к тому, что с убеждениями нужно работать долго. И если вы существенно меняете условия работы (можно смело сказать мотивационный профиль) – готовьтесь к частичному обновлению команды.

[Анастасия-Сургут]

все получилось!!!!
показатели тайного покупателя высокие!!!!
да и продажи выросли,УРА!!

[Anna_Tyutyunnik]

Спасибо, что поделились!
Искренне радуюсь за Вас))))) Значит Вы все сделали, как надо!