СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
|
|
|
|
Организационная (корпоративная) культура Формирование и развитие организационной культуры |
|
Опции темы |
10.11.2009, 15:19 | #1 |
Эксперт HR-Лиги
Регистрация: 03.06.2006
Адрес: Київ
Сообщений: 1,273
Вы сказали Спасибо: 90
Поблагодарили 658 раз(а) в 241 сообщениях
|
Клієнт як ворог
На одному з форумів зайшла мова на тему "клієнт як ворог".
Коли побачив цю тему, то подумав, що можу сказати лише про страхові компанії як про такі, для яких клієнт є ворогом за природою самого бізнесу. Але після цих вихідних подивився на тему «Клієнт як ворог» з іншого боку. У мне в суботу, 7 листопада 2009 р. зникло телебаченні та Інтернет – обидва йдуть від одного провайдера. Зателефонував до диспетчерської служби. Зі мною заговорив якийсь юнак. Він сказав мені, що таки справді мене відключили через несплату у квітні. На моє запитання, за який час у вас дані в комп’ютері, я отримав відповідь: найновіші, за 2007 рік. Відразу ж припинив розмову і пере телефонував ще раз, щоб поговорити з іншим оператором. Підняла трубку дівчина, яка сказала, що оскільки від мене одного отримано дзвінок, то надсилати ремонтну групу вона не стане… Пізніше я дізнався, що бригаду надсилають, якщо буде три дзвінки з одного об’єкта, а коли один, то клієнт повинен сказати слова «Оформіть заявку…». Якщо таких слів не сказано, то це сприймається просто як статистична інформація. На жаль, ми дізналися про це тільки в понеділок в обід. Не буду обтяжувати розповідь переказом усіх переговорів... Там, наприклад, від моєї дружини вимагали документальне підтвердження, що вона моя дружина, бо договір оформлено на мене, щоб прийняти заявку на ремонт, і тому подібне на зразок «ви не мені платите, а фірмі»… Одним словом, після умовлянь і скандалів на третю добу приїхала бригада і за 5 хвилин все зробила щось там у під'їзді. Це змусило мене задуматися, наскільки принцип «клієнт – ворог» є наслідком організаційної культури в цілому, а не викликаний специфікою бізнесу. Як на мене, то тут, швидше за все, йдеться про цілковите ігнорування керівництвом фактору «внутрішнього клієнта» та цінності персоналу як не просто набору функцій, а як особистостей. Відтак, персонал здійснює свого роду перенесення на клієнта не відредагованого переживання ставлення до себе з боку керівництва. Проте, є й інший аспект. Для тих, хто цікавився темою життєвого циклу організації, знає, що подібна симптоматика властива для етапів, коли компанії не помітили за успіхами небезпеки аристократизації і поступово увійшли в ту зону старіння яка називається бюрократизація… На моє тверде переконання, те, з чим я зіткнувся, - це симптом вигорання персоналу (деперсоналізація), які повинні насторожити керівників компаній чи керіників департаментів персоналу й змусити задуматися... Якщо це розглядати як кейс, що б фахівці з персоналу могли сказати? Бо я справді на основі цього матеріалу готую кейс з організаційної психології для свого курсу в МІМі... |
10.11.2009, 16:08 | #2 |
Эксперт HR-Лиги
Регистрация: 19.12.2005
Адрес: Киев
Сообщений: 9,196
Вы сказали Спасибо: 7,109
Поблагодарили 6,437 раз(а) в 3,230 сообщениях
|
Часом, не "ВОЛЯ" ?..
Дуже схоже на їх стиль...і бюрократизацію () теж !
__________________
Анатолий Всё - к лучшему! |
10.11.2009, 16:16 | #3 |
Ветеран HR-Лиги
Регистрация: 20.10.2008
Адрес: Киев
Сообщений: 565
Вы сказали Спасибо: 336
Поблагодарили 186 раз(а) в 97 сообщениях
|
Думаю "Воля", они здорово попортили самочувствие и "заставили своим поведением" поменять провайдера.
__________________
Let happen whatever would happen. |
10.11.2009, 16:30 | #4 |
Ветеран HR-Лиги
Регистрация: 26.03.2008
Сообщений: 2,013
Вы сказали Спасибо: 444
Поблагодарили 949 раз(а) в 467 сообщениях
|
Да, Воля пожалуй наихудший провайдер.
Но и остальные тоже могут выдавать фортеля. Не особо это привлекательный бизнес ... |
10.11.2009, 17:39 | #5 |
Эксперт HR-Лиги
Регистрация: 03.06.2006
Адрес: Київ
Сообщений: 1,273
Вы сказали Спасибо: 90
Поблагодарили 658 раз(а) в 241 сообщениях
|
Так, "Воля". Не хотів писати, але, бачу, що не один я в такому стані побував... Цікаво, чи є у них служба персоналу?
|
10.11.2009, 17:46 | #6 |
Эксперт HR-Лиги
Регистрация: 19.12.2005
Адрес: Киев
Сообщений: 9,196
Вы сказали Спасибо: 7,109
Поблагодарили 6,437 раз(а) в 3,230 сообщениях
|
Є і чималенька !
У них є навіть "дошка пошани", де вшановують переможців місяця, серед яких бачив і HR-ів... Приклад компанії, де непоганий колектив працює на не дуже красивих принципах ведення бізнесу...
__________________
Анатолий Всё - к лучшему! |
10.11.2009, 17:49 | #7 | |
Ветеран HR-Лиги
Регистрация: 26.03.2008
Сообщений: 2,013
Вы сказали Спасибо: 444
Поблагодарили 949 раз(а) в 467 сообщениях
|
Цитата:
Никогда не буду клиентом Воли. //У Воли и в других подразделениях проблемы с людьми. Причем большие. |
|
10.11.2009, 19:34 | #8 |
Эксперт HR-Лиги
Регистрация: 03.06.2006
Адрес: Київ
Сообщений: 1,273
Вы сказали Спасибо: 90
Поблагодарили 658 раз(а) в 241 сообщениях
|
|
10.11.2009, 19:38 | #9 |
Ветеран HR-Лиги
Регистрация: 26.03.2008
Сообщений: 2,013
Вы сказали Спасибо: 444
Поблагодарили 949 раз(а) в 467 сообщениях
|
Да. И не только. Еще и о здравом смысле, неадекватности ...
//если потратить немного времени и сделать анализ инфополя Воли то можно увидеть ужасную для компании картину. |
11.11.2009, 10:22 | #10 |
Участник HR-Лиги
Регистрация: 13.03.2009
Адрес: Киев
Сообщений: 28
Вы сказали Спасибо: 1
Поблагодарили 7 раз(а) в 6 сообщениях
|
Я знаю "СигмаБлейзер" , но к сожалению не понял, не могли бы Вы пояснить , что сделала СБ с Волей ?
|