Исследования персонала - Форум сообщества специалистов по управлению персоналом HR-Лига

Mytiok · 27.10.2009, 18:47

Просьба поделиться best practice из личного опыта: как, кого и о чем опрашивали, как применяли результаты, чем помогло...Спасибо

Дэйс · 27.10.2009, 18:52

перефразируя:
Диалог в аптеке:
я болею, дайте мне лекарство!!! Срочно!!!!!

Mytiok · 27.10.2009, 19:00

Скорее: от чего помогают эти красивые синенькие таблетки.
Описание показаний из листка-вкладыша не предлагать.
О теории я представление имею. Интересно, что на практике делается и применяется.

Дэйс · 27.10.2009, 19:05

от цели танцуем: что хотим узнать, да от кого это можно узнать, а какие вопросы надо задать итдитп
конкретизируйте задачу

ili · 27.10.2009, 19:29

как бы лучший диагност это паталогоанатом ...

anatol_ua · 28.10.2009, 14:19

... и не возразишь против окончательного диагноза !

Катерина · 28.10.2009, 18:34

Извините, не могу пройти мимо медицинской метафоры.

Да вот по-разному бывает... Иногда патологоанатом. А иногда, если нарушение не органическое, а функциональное, то патологоанатому диагоз верный поставить будет сложно; легче - клиницисту, который наблюдает развитие симптомов в динамике и в живом организме, так сказать...

Mytiok · 28.10.2009, 20:34

Я не HR, работаю в исследовательской компании (опросами занимаюсь для банков и страховых компаний). Делаю разные опросы текущих и потенциальных клиентов (в т.ч. удовлетворенность и лояльность), mystery shopping (оценка выполнения стандартов обслуживания). На текущий момент missing link в нашей исследовательской цепи — исследования персонала, который (персонал) собственно (особенно в сфере услуг) определяет удовлетворенность клиентов. Теоритически понятно, что с помощью персонала (в т.ч. front office) можно стандарты обслуживания (да и сами банковские продукты) разрабатывать (в т.ч. по результатам опросов), потом опросом персонала можно оценивать их адкеватность. Также понятно, что для соблюдения любых стандартов должна быть мотивация, которую позволяют диагностировать исследования лояльности/вовлеченности. У нас есть некоторый опыт и разработки, но мне бы хотелось услышать мнения (на конкретных примерах), насколько вышеописанные исследования на практике используются HR, их полезность, эффективность, применимость.

Ханифа · 28.10.2009, 23:11

Дык!

Mytiok
1.Теоритически, адкеватность. Понятно, что с письменным русским Вы подружитесь нескоро

.

Цитата:

который (персонал) собственно (особенно в сфере услуг) определяет удовлетворенность клиентов.

Это только в ануслизинге бывает

Меня, как клиента банка и СК, интересует услуга и не более; что думает операционистка или агент о компании и работе в ней, её руководстве и его (руководства) происхождении, привычках, нравственном облике и смысле жизни, клиенту фиолетово, банку или СК, кстати, тоже.

Какие из предложеных Вами тем исследования решат текущие проблемы бизнеса в названых сегментах?

Mytiok · 29.10.2009, 00:15

Судя по всему, Вам повезло. Вам не хамили операционисты, были всегда на рабочем месте, не разговаривали по телефону с друзьями, обслуживая Вас, хорошо знали услуги и процедуры их предоставления.

Банку не фиолетово. По крайней мере, не всем. Что подтверждается приличными суммами денег и собственных ресурсов, которые они тратят на разработку, внедрение и контроль выполнения стандартов качества обслуживания.

Один из наших заказчиков ежегодно опрашивает более 6000 клиентов, чтобы узнать, что их не устраивает с точки зрения обслуживания. Он также заказывает mystery shopping по каждому из 900 отделений.

27.10.2009, 18:47	#1
Mytiok Новый участник HR-Лиги Регистрация: 23.10.2009 Сообщений: 9 Вы сказали Спасибо: 0 Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях	Исследования персонала Просьба поделиться best practice из личного опыта: как, кого и о чем опрашивали, как применяли результаты, чем помогло...Спасибо

28.10.2009, 14:19	#6
anatol_ua Эксперт HR-Лиги Регистрация: 19.12.2005 Адрес: Киев Сообщений: 9,196 Вы сказали Спасибо: 7,109 Поблагодарили 6,437 раз(а) в 3,230 сообщениях	... и не возразишь против окончательного диагноза ! __________________ Анатолий Всё - к лучшему!

28.10.2009, 18:34	#7
Катерина Эксперт HR-Лиги Регистрация: 30.05.2006 Адрес: Киев Сообщений: 1,020 Вы сказали Спасибо: 720 Поблагодарили 671 раз(а) в 253 сообщениях	Извините, не могу пройти мимо медицинской метафоры. Да вот по-разному бывает... Иногда патологоанатом. А иногда, если нарушение не органическое, а функциональное, то патологоанатому диагоз верный поставить будет сложно; легче - клиницисту, который наблюдает развитие симптомов в динамике и в живом организме, так сказать... __________________ Будьте реалистами — требуйте невозможного! (Че)

27.10.2009, 18:52	#2
Дэйс Ветеран HR-Лиги Регистрация: 03.08.2009 Сообщений: 593 Вы сказали Спасибо: 98 Поблагодарили 233 раз(а) в 112 сообщениях	перефразируя: Диалог в аптеке: я болею, дайте мне лекарство!!! Срочно!!!!!

27.10.2009, 19:00	#3
Mytiok Новый участник HR-Лиги Регистрация: 23.10.2009 Сообщений: 9 Вы сказали Спасибо: 0 Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях	Скорее: от чего помогают эти красивые синенькие таблетки. Описание показаний из листка-вкладыша не предлагать. О теории я представление имею. Интересно, что на практике делается и применяется.

27.10.2009, 19:05	#4
Дэйс Ветеран HR-Лиги Регистрация: 03.08.2009 Сообщений: 593 Вы сказали Спасибо: 98 Поблагодарили 233 раз(а) в 112 сообщениях	от цели танцуем: что хотим узнать, да от кого это можно узнать, а какие вопросы надо задать итдитп конкретизируйте задачу

27.10.2009, 19:29	#5
ili Ветеран HR-Лиги Регистрация: 26.03.2008 Сообщений: 2,013 Вы сказали Спасибо: 444 Поблагодарили 949 раз(а) в 467 сообщениях	как бы лучший диагност это паталогоанатом ...

28.10.2009, 20:34	#8
Mytiok Новый участник HR-Лиги Регистрация: 23.10.2009 Сообщений: 9 Вы сказали Спасибо: 0 Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях	Я не HR, работаю в исследовательской компании (опросами занимаюсь для банков и страховых компаний). Делаю разные опросы текущих и потенциальных клиентов (в т.ч. удовлетворенность и лояльность), mystery shopping (оценка выполнения стандартов обслуживания). На текущий момент missing link в нашей исследовательской цепи — исследования персонала, который (персонал) собственно (особенно в сфере услуг) определяет удовлетворенность клиентов. Теоритически понятно, что с помощью персонала (в т.ч. front office) можно стандарты обслуживания (да и сами банковские продукты) разрабатывать (в т.ч. по результатам опросов), потом опросом персонала можно оценивать их адкеватность. Также понятно, что для соблюдения любых стандартов должна быть мотивация, которую позволяют диагностировать исследования лояльности/вовлеченности. У нас есть некоторый опыт и разработки, но мне бы хотелось услышать мнения (на конкретных примерах), насколько вышеописанные исследования на практике используются HR, их полезность, эффективность, применимость.

29.10.2009, 00:15	#10
Mytiok Новый участник HR-Лиги Регистрация: 23.10.2009 Сообщений: 9 Вы сказали Спасибо: 0 Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях	Судя по всему, Вам повезло. Вам не хамили операционисты, были всегда на рабочем месте, не разговаривали по телефону с друзьями, обслуживая Вас, хорошо знали услуги и процедуры их предоставления. Банку не фиолетово. По крайней мере, не всем. Что подтверждается приличными суммами денег и собственных ресурсов, которые они тратят на разработку, внедрение и контроль выполнения стандартов качества обслуживания. Один из наших заказчиков ежегодно опрашивает более 6000 клиентов, чтобы узнать, что их не устраивает с точки зрения обслуживания. Он также заказывает mystery shopping по каждому из 900 отделений.