Оценка эффективности тренинга

[Мельник]

К вопросу Владимира.
А что еще изменилось в этом году по сравнению с прошлым?
Мы говорим о каком продавце: только чек выбивающем, консультирующем каждого второго покупателя, бегающем в зале огромного супермаркета?
В чем сезонность товара? Один вид товаров?

[Uspeh]

Коллеги, спасибо за вопросы!
Пожалуй, начну с самого начала. Сеть непродовольственных супермаркетов (одежда, обувь, галантерея, игрушки, товары для отдыха и спорта).
За каждым отделом закреплено определенное кол-во продавцов (от 2-х до 16 чел., в зависимости от отдела). Они к деньгам отношения не имеют. Покупатель оплачивает товар на кассе. Продавец получает ставку и % от продажи всего отдела. Кассир ставку и % от продаж всего магазина (он же и помогает всем отделам при необходимости).
Личных продаж в магазине нет. Есть личный коэффициент трудового участия.
Кстати, товар в магазине имеет очень демократичную ценовую политику и может продаваться вообще сам по себе, без участия консультантов. И в последнее время я замечаю, что всё чаще так и происходит.
Владимир, сеть пока молодая. Нет планов продаж. Если бы я знала что должно быть, чтобы было хорошо, всё было бы намного проще. У других продавцов разрыв тоже большой, но минимальная цифра у них выше.
Людмила, в прошлом году было меньше продаж и больше желания продавать
Вот я и хочу определить, нужно ли обучение вообще? Я видела эффект от тренингов в прошлом году, а в этом нет. Вот пересматриваю весь процесс заново.

[Мельник]

Uspeh, если я правильно поняла, то и в том и в этом году одним и тем же людям в одних и тех же рыночных условиях (спрос на товар и ассортимент) проводился один и тот же тренинг одним и тем же тренером. Да? А результаты обучения разнятся?
Пофантазируем на тему
1. Изменились мотивационные условия. Возможно, не в материальном плане, а в моральном/психологическом. Поменялся начальник и рассказывает продавцам, что они никто и вообще козлы и держат их тут из сострадания. Это я такбрежу.
2. Не выполнены какие-то обещания, данные после первого тренинга.
3. Первый был первым и поэтому при хорошем его проведении дал хороший эмоциональный заряд, который длится в стеднем 2-3 недели, а потом резко падает. Обычно через полгода после такого тренинга не остается почти ничего, если за это время знания не переведены в навыки.
4. Первый тренинг был только мотивационным - только эмоц. посыл, без практических знаний/умений и отработки их на практике. После 2-3 недель отзывы участников обычно: "Не помню, что там толком было. Но было классно!"
5. После первого тренинга не велость никакой посттренинговой работы. Имею ввиду не посттренинг, проводимый тренером, а работа непосредственного руководителя: контроль, помощь в выработке навыком, супервизии с элементами коучинга.
Все это обязательные компетенции руководителя и все это он должен делать после тренинга, чтобы деньги на обучение не пошли на ветер. Нередко руководители этого или не понимают или им лень делать "лишние" телодвижения.
И получается так. Продавцы эмоц. заряд получили, но он прошел. В навыки перешло немного из полученного - потому что ломать старый привычный стереотип тяжело, больно и чревато ошибками. Без нужной поддержки продавец может легко решить :" Да ладно, чего я тут корячусь? Я и раньше продавал без этих СПИНов и работ с возражениями. Все равно никто не контролирует, никому не надо. Денег платят копейки, а хотят, чтобы под клиента ложился".
Там, где после тренинга нет помощи и контроля, умеренно самомотивированные сотрудники быстро возвращаются на круги своя.

И теперь уже второй тренинг обречен на провал. Участники уже знают, что это все бесполезное занятие, где разве что можно поразвлекаться... Никакой практической отдачи они от обучения не ждут, потому что прошлый раз было именно так. Срабатывает стереотипное мышление.

Может еще какие причины есть Но они точно есть.

Я тут на днях с одной сетью разрабатывала систему обучения продавцов (их очень много). Поэтому их обучение тренером напрямую исключалось. Осталось дистанционное обучение продавцов, система контроля, супервизии для руководителей. Если будет интересно, стучитесь в личку

[Uspeh]

Людмила, в целом Вы правы. Продавцам провели такие тренинги:
- техники продаж в торговом зале;
- по продукту;
- коммуникации с клиентом (разбор нестандартных, конфликтных ситуаций)
Конечно же, на всех тренингах мотивационная, эмоциональная часть занимала большой %.
Потом последовало наставничество (коучинг) непосредственно в торговом зале. Продавцы на этом этапе особенно воодушевились, т.к. они увидели реальные результаты от приобретённых навыков. А самое главное, у них снялся психологический барьер общения и применения тех знаний, которые они получили на тренинге. В дальнейшем многие подходили и спрашивали совета относительно той или иной ситуации, сами стремились к анализу почему не получилось и что можно было сделать.
Пока открывался новый магазин и все усилия были направленны на него, продавцы вернулись к старым, добрым временам, когда не надо напрягаться и такое ощущение, что они обо всём забыли. Причины, которые я вижу:
- недостаточный контроль со стороны администрации и старших консультантов;
- директор увеличил ставку (чем меня сильно удивил), а % оставил таким же. Мотивация ушла сама собой...
Конечно, не все расслабились, но тех, кто хочет расти и развиваться можно по пальцам пересчитать... Теперь происходит следующая ситуация: на работу приходит новый сотрудник, проявляет инициативу и стремление, но когда он смотрит на уже существующих работников, мотивация к упорному труду падает со скоростью звука. Что, в общем-то, вполне логично.
Тут надо фундаментально менять подход. Начинать, конечно, нужно не с продавцов. Рыба всегда гниет с головы...
Людмила, мне, конечно же, интересен Ваш опыт Бегу стучаться к Вам в личку!

[Мельник]

Бегу отвечать в личку

[bantser]

Сообщение от Uspeh

такое ощущение, что они обо всём забыли.

А у мене відчуття, що про них забули.
Хто і яким чином помічав і відзначав їхні успіхи?
Як ці успіхи позначались на їхніх доходах і статусі?
Як їхні успіхи вливали на ускладнення їхніх завдань (тобто, чи відбувалось ускладнення зворотного зв'язку з начальством, чи зростала частка делегування, чи відбувалась зміна постановки завдань) і чи була бодай якась кадрова чи професійна перспектива у цих людей?

Uspeh, мені здається, що ваш спосіб переведення якісних показників у кількісні тільки дезорієнтує керівництво, яке, судячи з вашої інформації, не зовсім грамотне з т.з. основ менеджменту, і призведе до ідеї, що навчання жодним чином не впливає на професійне зростання продавців. Мабуть, таки треба починати з навчання і розвитку управлінців, бо інакше грамотні продавці просто підуть від вас...

[Uspeh]

Сообщение от bantser

Хто і яким чином помічав і відзначав їхні успіхи?
Як ці успіхи позначались на їхніх доходах і статусі?

Владимир, есть коэффициент трудового участия, который позволяет ощутить материально свои достижения. Со статусом дело обстоит так: мы включаем их во внутренний кадровый резерв. У нас ещё магазины будут открываться. Нужны будут и администраторы и старшие продавцы.

Сообщение от bantser

Uspeh, мені здається, що ваш спосіб переведення якісних показників у кількісні тільки дезорієнтує керівництво, яке, судячи з вашої інформації, не зовсім грамотне з т.з. основ менеджменту, і призведе до ідеї, що навчання жодним чином не впливає на професійне зростання продавців. Мабуть, таки треба починати з навчання і розвитку управлінців, бо інакше грамотні продавці просто підуть від вас...

Да, Владимир, Вы правы! Всё так и происходит. Будем работать с верху вниз! Обсуждая эту тему на форуме пришла к мысли, что рано мне считать показатели. До них ещё нужно дойти!

[bantser]

Сообщение от Uspeh

Владимир, есть коэффициент трудового участия, который позволяет ощутить материально свои достижения. Со статусом дело обстоит так: мы включаем их во внутренний кадровый резерв. У нас ещё магазины будут открываться. Нужны будут и администраторы и старшие продавцы.

Як вони усе це відчувають?

[Uspeh]

В смысле "як відчувають"? Я не поняла вопроса

[Andry]

Как именно коэффициент трудового участия позволяет им ощущать материально свои достижения