Здравствуйте. У меня на данный момент стоит задача сформировать стандарты общения по телефону для офис-менеджера. Готовлю материалы по следующему плану.
Итак. План для презентации "Станадарты приема входящего звонка. Офис менеджер."
1.Название презентации
2.Для чего нам стандарты. Основной посыл(планирую использовать статью Для чего нужны стандарты?)
3.Этапы входящего звонка
расшифровка поэтапно
1. Приветстивие:
Для того, чтобы каждый звонящий в компанию, ощутил свою значимость каждый вхоядщий звонок должен быть принят согласно стандартов.
фразы-шаблоны........
2. Слушаем абонента
приемы активного слушанья.Фразы................................
"можно", "не жалетельно"
3. Идеттифицируем ФИО абонентта, компанию, сферу деятельности, должность, цель звонка
фразы-шаблоны для идентефикации............
4. Действия исходя из цели звонка:
-даем краткую информации о компании. Фразы-шаблоны..............
(часы работы, расположение, маршрут, почта, телефоны отделов …)
-переключаем на коллегу. При этом обязательно передать инфо полученную от абонента.
Фразы-шаблоны к абоненту, фразы-шаблоны к сотруднику...................
-не переключаем (аргументируем почему не можем соеденить, фиксируем конаткты,
предлагаем варианты связи:1.абонент сам перезвонит через Х-время Фразы., 2. сотрудник с которым на данный момент нет возможности связаться, сам перезвонит абоненту.
Фразы-шаблоны...........................
5. Завершение разговора.
Фразы.............
|