[Mavpochka]

не знаю -актуально ли еще для топикстартера, но поделюсь мнением.
Работая в ритейле довольно продолжительное время, сделала вывод, что стандартный стиль менеджмента (принятый в отечественном ритейле) абсолютно не способствует развитию в продавцах, кассирах, тех.персонале (уборщицы, которые работают в торговом зале) ориентированности на клиентов.

Но по-хорошему, лучше начинать с верхов (желательно вообще с Гендира), ибо если директор магазина может позволить себе выйти в торговый зал и во всеуслышание отчитать продавца, распинать коробки с товаром (и такое бывает), то вряд ли у продавцов появится внутреннее стремление качественно и от души обслуживать покупателей. а еще, ради эксперимента, я бы предложила Вам выйти и поработать в торговом зале, так Вы прочувствуете физическую и моральную нагрузку на персонал и узнаете много нового из особенностей корпоративной жизни рядового продавца и уборщицы складских помещений. Это я к тому, что клиент-ориентированности научить довольно сложно, если человеку в первую очередь нужно не это.
Не сложно научить соблюдать стандарты внешнего вида, нужно только контролировать этот показатель, помочь запомнить продавцам где и что находится - тоже не очень тяжело, зачастую они знают это лучше вас.
Научить человека желанию обслуживать других людей, получать удовольствие от того, что они помогли покупателю выбрать именно то, что он хотел - можно только при наличии у продавца хотя-бы минимальных признаков этого желания. Если же в вашей компании з.п. на уровне прожиточного уровня (или ниже), продавцы работают по 13 и более часов в сутки, да еще и декларируемые ценности расходятся с реальным положением вещей в компании, то у ваших продавцов есть задачи поважнее, чем заботиться об интересах покупателя.
Те пункты, которые Вы написали - вполне правильны, применимы и контролируемы. Но, по моему скромному мнению, это не означает, что такой продавец - ориентирован на клиента и готов помочь ему - предложить самое лучшее, напомнить о скидках, помочь донести до кассы габаритный товар и т.д. Скорее. это будет соблюдение стандартов, дабы не оштрафовали (опять же, если есть система штрафов и поощрений). Будут и те. кто открыто саботирует правила, под разными предлогами (например - вы даете продавцу корпоративную футболку, одну, они носит со склада товар и естественно ее пачкает. Вопрос к вам - как я могу быть чистым. у меня всего одна футболка! Вы даете еще одну футболку, на замену, но снова он неопрятный. и причин тому масса- работает допоздна, вчера постирала, конечно утром еще мокрая,заменить не на что и т.д. и т.п)

***
Работая одно время на кассе, кассиром (после основной работы в своем отделе и на выходных), я стала понимать, что:
во-первых, кассиром работать очень тяжело (12 часов в сутки работаешь с деньгами и нескончаемым потоком людей, иногда неадекватных);
во-вторых - те стандартные фразы, которые мы требуем от них произносить - в большинстве случаев просто физически не успеваешь выговорить (!), а мы требуем и требуем (!!) - покупатели в очереди просто не хотят выслушивать все фразы до конца, начинают просить - Девушка, давайте быстрее, нету у меня ни дисконта, ни мелочи, пакетик мне ваш не нужен, у меня маршрутка уходит чрез три минуты!!!
в-третьих - кассиры знали все стандарты, но эти стандарты никак не уживались с реальностью их работы, поэтому не выполнялись (а не потому, что кассиры - бестолковые и ленивые).
в-четвертых - их нужно было учить не сухим фразам и правильному выполнению X и Z -отчётов, а учить работе с покупателями, с тем- как справляться со стрессом, как справляться с своими эмоциями на кассе, находить вместе с ними источники удовольствия (ведь, выполняя работу без удовольствия и не испытывая хоть малейшей радости от выполняемой работы - очень сложно стать самым-самым лучшим продавцом или кассиром).
Поэтому. возможно Вам стоит побеседовать с своими ребятами и спросить у них - а чему хотят научиться они? что важно для них? и из этого составить свою уникальную, а главное - применимую к вашим реалиям, программу обучения.