Уважаемая, Ива!
Искала что-то подобное на форуме, нашла вашу тему. Мне кажется это что - то близкое к тому, с чем столкнулись мы. Времени с Вашего последнего сообщения прошло достаточно, так что думаю у Вас уже есть кое-какие наработки и даже результаты. очень хотелось бы узнать Ваше мнение теперь.
У нас вопрос стоит в следующем: мы "Магазин у дома", необходимо повышать качество обслуживания покупателей кассирами (сами понимаете конкуренция у нас жесткая). Прописаны стандарты обслуживания (основное требование - проговаривать 7 последовательных фраз, соотносящихся с движениями)). В начале этим фразам обучают кассиры, стажирующие новичка. Раз в несколько месяцев проводим тайного покупателя (но это так, для объективности предоставляемых данных, т.к. магазин небольшой и все кассиры на виду, обслуживают персонал и мы в принципе видим, что....стандарты обслуживания выполняют РЕДКО! ТП показывает тоже самое.
Так вот вопрос, обсуждения и заучивания не помогают. Необходимо обучение на закрепление до автоматизма. Как лучше его организовать, может кто-то знает программы по данной тематике?
Интересует, напр., как Макдональдс добивается такого результата (скорость обслуживания + стандартные фразы + улыбка)?
Буду всем очень благодарна за любой совет
|