Я работала там в юности, на самой заре McDonalds в Украине. В компании существуют четкие стандарты работы, подробно написанные и внедряемые на всех уровнях. Новичка учат работать по этим стандартам с первого дня работы, к каждому работнику прикрепляется инструктор, ответственный за его обучение, на него регулярно заполняются контрольные листы наблюдения, где фиксируется соблюдение стандартов (в том числе и приема заказа, о котором вы писали).
Т.е. есть четкие стандарты, их исполнение регулярно оценивают, это учитывается в системе мотивации: влияет на годовую премию и другие материальные и нематериальные поощрения, типа лучший сотрудник, а так же на возможность карьерного роста. По лесенке след. должность с более высокой зарплатой – как раз инструктор, который делает все то же самое, что и обычные работники, плюс отвечает за обучение закрепленной группы товарищей.
За соблюдение стандартов отвечают менеджеры конкретного ресторана, т.е. в первую очередь – менеджер смены, ну и в целом за работу – директор ресторана. И если проверка (тайный покупатель или супервайзер над несколькими ресторанами) находит нарушения, то претензии - к локальным менеджерам, а не к HR в центральный офис. Те должны обеспечить системность обучения, учебные материалы, программы стимулирования, и т.д. но обучение и контроль рядовых работников - задача и ответственность их непосредственных руководителей.
|