Отрвемся немного от Волі. А то уже суть поднятой темы потерялась.(
Цитата:
Сообщение от bantser
Це змусило мене задуматися, наскільки принцип «клієнт – ворог» є наслідком організаційної культури в цілому, а не викликаний специфікою бізнесу.
Якщо це розглядати як кейс, що б фахівці з персоналу могли сказати? Бо я справді на основі цього матеріалу готую кейс з організаційної психології для свого курсу в МІМі...
|
ИМХО. Принцип "клиент - враг", это результат организационной культуры в целом. Когда внутреннее напряжение сбрасывается на клиента (осознано или не осознано). Можно достигнуть двух целей одновременно:
1.Снять напряжение, которое испытывается по отношению к неудовлетворительным условиям работы, отношения с начальством, зарплаты... и т.д. и т.п.
2. Сформировать положительный климат в команде по отношению к компании и друг другу по принципу "Дружно дружим против клиентов". Это аксиома формирования групп. Свои всегда должны быть лучше чужих. Правда иногда этот принцип приобретает абсурдные формы. (
Из личного опыта. Лет шесть тому назад занесло меня на поработать в отдел продаж некой фирмы. Условия труда ужасные, з/п только процент, текучка постоянная, соцгарантий никаких. Принцип "клиент - враг" выражался в том, что был список клиентов, которые когда-то не понравились сотрудникам. Когда напряжение от переговоров достигало пика, начальник выдавал список неугодных клиентов сотруднику и разрешал позвонить любому из них и послать его МАТАМИ, без каких либо ограничений.
Сотрудники, которым это позволялось, составляли костяк этой компании.