[bantser]

На одному з форумів зайшла мова на тему "клієнт як ворог".
Коли побачив цю тему, то подумав, що можу сказати лише про страхові компанії як про такі, для яких клієнт є ворогом за природою самого бізнесу. Але після цих вихідних подивився на тему «Клієнт як ворог» з іншого боку.
У мне в суботу, 7 листопада 2009 р. зникло телебаченні та Інтернет – обидва йдуть від одного провайдера.
Зателефонував до диспетчерської служби. Зі мною заговорив якийсь юнак. Він сказав мені, що таки справді мене відключили через несплату у квітні. На моє запитання, за який час у вас дані в комп’ютері, я отримав відповідь: найновіші, за 2007 рік. Відразу ж припинив розмову і пере телефонував ще раз, щоб поговорити з іншим оператором. Підняла трубку дівчина, яка сказала, що оскільки від мене одного отримано дзвінок, то надсилати ремонтну групу вона не стане…
Пізніше я дізнався, що бригаду надсилають, якщо буде три дзвінки з одного об’єкта, а коли один, то клієнт повинен сказати слова «Оформіть заявку…». Якщо таких слів не сказано, то це сприймається просто як статистична інформація. На жаль, ми дізналися про це тільки в понеділок в обід.

Не буду обтяжувати розповідь переказом усіх переговорів... Там, наприклад, від моєї дружини вимагали документальне підтвердження, що вона моя дружина, бо договір оформлено на мене, щоб прийняти заявку на ремонт, і тому подібне на зразок «ви не мені платите, а фірмі»…
Одним словом, після умовлянь і скандалів на третю добу приїхала бригада і за 5 хвилин все зробила щось там у під'їзді.

Це змусило мене задуматися, наскільки принцип «клієнт – ворог» є наслідком організаційної культури в цілому, а не викликаний специфікою бізнесу.

Як на мене, то тут, швидше за все, йдеться про цілковите ігнорування керівництвом фактору «внутрішнього клієнта» та цінності персоналу як не просто набору функцій, а як особистостей. Відтак, персонал здійснює свого роду перенесення на клієнта не відредагованого переживання ставлення до себе з боку керівництва.

Проте, є й інший аспект. Для тих, хто цікавився темою життєвого циклу організації, знає, що подібна симптоматика властива для етапів, коли компанії не помітили за успіхами небезпеки аристократизації і поступово увійшли в ту зону старіння яка називається бюрократизація…

На моє тверде переконання, те, з чим я зіткнувся, - це симптом вигорання персоналу (деперсоналізація), які повинні насторожити керівників компаній чи керіників департаментів персоналу й змусити задуматися...

Якщо це розглядати як кейс, що б фахівці з персоналу могли сказати? Бо я справді на основі цього матеріалу готую кейс з організаційної психології для свого курсу в МІМі...